《电话销售技巧窍门》.docVIP

!- PAGE 《一线万金—电话销售技巧》培训手册 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 感谢语 错误！未定义书签。 情景一 今天我要打电话给客户了，我需要知道什么呢？ 2 ? 电话销售技能模型 2 ? 电话销售流程 2 ? 电话销售中的客户漏斗管理工具 3 ? 电话销售中六个重要的沟通技巧 4 ? 电话销售礼仪 5 情景二 获取相关负责人信息 6 情景三：打给关键人的第一个电话分析 6 ? 不打无准备之仗 6 ? 富有吸引力的开场白 6 ? 电话中各种困难的处理 7 ? 在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求 7 ? 礼貌结束电话并约好下步跟进措施 7 ? 电话结束后的跟进计划：如何跟进？ 7 ? 在电话中和客户建立融洽的关系 8 情景四：跟进有需求的客户进一步明确客户的需求 8 ? 不打无准备之仗 8 ? 跟进客户时的开场白 8 ? 了解客户具体的需求，并影响客户的决定 8 ? 根据客户需求有针对性地介绍产品和服务 10 ? 电话中各种困难的处理 10 ? 约好到公司参加招聘会的具体时间并跟进 11 情景五：进一步跟进客户并打消客户顾虑 11 ? 电话目的 11 ? 跟进电话的开场白 11 ? 处理客户顾虑的五步模式法则 11 ? 客户常见顾虑处理 11 ? 四种竞争策略的使用 12 ? 在电话中影响客户决策的六种方法 12 ? 在电话中把握机会要求客户定购 12 情景六：打电话给已购买产品的客户 13 ? 电话目的 13 ? 处理客户抱怨的六步法则 13 情景七：引导客户的需求 13 ? 电话目的 13 ? 了解客户的基本情况 13 ? 找到客户业务环境中存在的问题 13 ? 将客户的问题扩大化 14 ? 引导客户解决问题 14 附录 相关测试题目 14 讲师介绍 情景一 今天我要打电话给客户了，我需要知道什么呢？ 电话销售技能模型 电话销售流程 初步探询需求 初步探询需求 开场白 Outbound Call 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售线索 日程安排 巩固关系 问候 In-Bound Call 广告、市场 跟进 直邮 N N Y Y 确定需求 明确需求 推荐产品 顾虑处理 促成 订单 交叉销售 新的订单 Y 电话销售中的客户漏斗管理工具 成交客户 一级客户 二 级客户 三级客户 购买客户 成交客户 一级客户 二 级客户 三级客户 购买客户 电话销售中六个重要的沟通技巧 提问技巧 提问技巧 积极倾听 确认技巧 建立融洽关系 声音感染力 表达同理心 练习一：提高声音感染力 说明：1分表示最差；5分表示最好 指标 评分 原因 语速 清晰 语气 停顿/节奏 重音 音量 热情 简洁 专业 积极 微笑 自信 电话销售礼仪 1、在电话接通时 如果是接起外线电话，问候语是：“您好！索尼数码工作坊，我是×××，很高兴为您服务。” 在电话铃声响起两声即接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！索尼数码工作坊，我是×××，不好意思，让您久等了。” 如果是转接过来的电话（从号码可以看出），问候语是：“您好！我是×××。” 电话接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是…？”或者：“我可否知道您的公司名称……”，或者：“请问怎么称呼您？”避免问：“你哪里？”、“你找谁？”、“你有什么事？”等问题。 从电话礼仪角度来讲，无论什么时候打电话给客户，都应当自我介绍：“您好，王经理，我是××公司的×××。”这一点不少电话销售人员认为如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出他的声音，所以，有时候没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？” 打电话给客户时，如果时间可能超过2分钟，应询问客户：“您现在打电话是否方便？” 电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。 2、电话进行中 在电话中，注意礼貌用语的使用。如：“谢谢您！”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。 对接触不是很久，也不很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情。有一名电