电信投诉处理管理办法.pdf

分公司投诉处理管理办法（试行） 为进一步规范客户投诉管理工作 , 明确客户投诉流程、时限，完 善客户投诉管理监督机制， 提高投诉处理及时率， 不断改善和提高服 务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。 一、 投诉管理细则 ㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则 各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的 原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门 / 人员的受理要求 投诉受理部门 / 人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪， 并积极主动地处理客户的投诉请求。 如果能现场或直接解决的直接解 决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。 对于投诉受理部门 / 人员已经解释并获得客户认可的，进行记录 后，投诉全程处理完成。 在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉 时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求 受理客户来函时 , 要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查 询；受理客户来访时 , 应由客