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国家“十一五”规划教材 第8章 物流综合绩效 《物流绩效管理》 清华大学出版社 物流客户服务概述 客户服务可以定义为： 一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导 致把价值附加到交易的产品或服务中去。这种附加到交易中的 价值，短期内可以看作是一种单一的交易行为，长期则是一种 契约关系。 用过程的观点看，客户服务是一个以成本最优化的方法，为供 应链提供显著附加价值的过程。 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 2 客户服务要素 客户服务要素可以分为三类：交易前、交易中和交易后的服务要 素。 这种分组与市场营销中的一些概念相关联，即销售前期、中期和 后期的客户服务。 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 3 客户服务要素 交易前的服务要素 1. 客户服务政策书面指南 2. 把客户服务政策书面指南提供给客户 3. 组织结构 4. 系统柔性 5. 管理服务 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 4 客户服务要素 交易中的服务要素 1. 缺货水平 2. 订货信息 3. 系统准确性 4. 订货周期 5. 特殊运输处理 6. 转运 7. 订货的便利性 8. 商品的替代性 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 5 客户服务要素 交易后的服务要素 1. 安装、质量保证、修理和配件 2. 商品跟踪 3. 客户投诉、索赔和退货 4. 商品的暂时替补 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 6 客户服务绩效 客户服务绩效最基本的三个属性是： 服务可得性 服务作业绩效 服务可靠性 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 7 客户服务绩效 服务可得性 服务可得性是指当顾客需要产品或服务时，组织所拥有的库存能力 或提供服务的能力。可得性可以通过各种方式实现，最普通的做法 是按预期的客户订货进行存货储备。 服务可得性可以用下面三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供 应比率和订货完成率。这三个指标可以基本确定一个厂商满足客户 对存货需求的能力。 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 8 客户服务绩效 缺货频率(stockout frequency)是指缺货发生的概率。 产品的缺货频率衡量的是一个特定产品的需求超过其可得性的次 数。将所有产品发生缺货的次数汇总起来就是一个厂商实现其产 品可得性的状况。 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 9 客户服务绩效 供应比率(fill rate)是衡量缺货的程度或影响大小。供应比率绩效可以用于计算某个顾客或任意顾客组合或业务部门组合的供应绩 效。例如，一个顾客订货100单位产品，只有90单位可得，那么供应比率为90%(90/100)。 订货完成率(orders shipped complete)是衡量厂商拥有一个顾客所预定的全部存货的指标。 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 10 客户服务绩效 服务作业绩效 服务作业的绩效可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复四个 方面来衡量。 (1) 速度：服务作业完成的速度是指从接受订货到货物实际抵达顾客处的时间段。 (2) 一致性：虽然服务速度至关重要，但大多数物流管理者更强调服务的一致性。一致性是指厂商在众多的订单中按时履行订单的能 力。 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 11 客户服务绩效 (3) 灵活性：作业灵活性是指处理异常的服务需求的能力。需要厂商灵活运作的典型的状况如：更改装运交付的地点；新产品引进； 供应中断；产品回收；顾客的特殊定制等。 (4) 故障与恢复：不管厂商的物流服务能力多么完美，故障的发生总是不可能完全避免的。厂商必须具备预测服务过程中可能发生的 故障或服务的中断，并有能力制定适当的应急计划来恢复系统的运 作，完成服务。这也是保障服务一致性的不可或缺的能力。 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 12 客户服务绩效 服务可靠性 物流服务的质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本 的质量问题是如何实现服务的可得性和作业完成能力。而服务可靠 性中一个关键的因素是厂商能否提供精确无误的信息。正如前面提 到的，服务过程中意外总可能发生，顾客通常讨厌意外事件，但如 果他们能够事先收到明确的信息，就可以对意外情况做出相应的调 整。 国家“十一五”规划教材---《物流绩效管理》 13 客户服务绩效 完美订单就是指订单得到了完美的履行，在整个订单完成周期内， 每一步作业都严格按照对顾客的承诺执行，毫无差错，可以作为企业零缺陷物流承诺的指标。 完美订单评估的是企业总体物流绩效的有效性，而不是单个职能的有效性。它衡量一个订单流是否能完美无暇地通过各个阶段—— 订单输入、信用结算、库存可用性、准确的分拣、准时交付、正确地开出发票以及