客户关系管理理论与应用 第1章 客户关系管理概述.pptVIP

* * 第一章 客户关系管理概述 学习目标 案例导入：万科的客户关系管理 1 2 1．了解客户关系管理的产生与发展； 2．理解客户及客户关系； 3．掌握客户关系管理的基本含义。 思考：万科客户关系管理的精髓是什么？ 第一节 客户关系管理的产生与发展 一、客户关系管理的产生 （一）客户关系管理的背景 在激烈的市场竞争环境下，企业都在努力寻找自己的核心竞争力，使企业不断发展壮大。企业的营销重心也从以产品为中心转到以客户为中心。 消费者消费观念、消费行为的变化 企业内部管理的需求 竞争的压力 1 2 3 （二）客户关系管理出现的原因 4 技术的推动 管理理念的更新 5 客户关系管理最早产生于美国。从20世纪80年代中期开始，为了更好地面对客户、降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业进行了业务流程再造。 20世纪90年代，主要解决客户服务支持。 20世纪90年代中期推出整合客户关系管理解决方案，把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合为一体。 21世纪初，互联网技术的迅猛发展促进了客户关系管理的应用和发展。 二、客户关系管理的发展 案例1.1（P5） 讨论：餐饮客户关系管理系统是否能提高餐饮企业的竞争力？ 三、客户关系管理的发展趋势 云技术 商业智能 区块链 大数