客户关系管理理论与应用 第4章 客户识别选择开发.pptVIP

第四章 客户开发管理 学习目标 案例导入：银行大堂经理对客户的识别 1 1．了解客户识别策略以及营销导向客户开发策略； 2．理解客户选择标准及客户选择策略。 思考：银行为什么要设置大堂经理这一职位？ 2 第一节 客户识别策略 一、客户分析与客户细分 客户分析是企业根据客户信息来分析客户特征，评估客户价值，从而有效制订客户关系管理策略的过程。 通过客户分析，企业可以了解不同客户的需求、不同客户的消费行为以及不同客户的商业价值，为客户识别、选择与开发策略的制订提供依据。 客户分析包含商业行为分析、客户特征分析、客户忠诚度分析以及客户价值分析。 （一）客户分析 1．客户细分的概念 客户细分是企业在其业务框架内根据客户价值、需求和偏好等因素对客户进行的分类，以此对客户提供有针对性的产品或服务。客户细分的作用在于有效发挥客户价值和优化企业资源。 （二）客户细分 ——哪些是最有价值的客户？ ——哪些是忠诚客户？ ——哪些是潜在客户? ——哪些是成长客户? ——哪些是流失客户? 2．客户细分的方法和类型 1 2 3 最不具获利性客户、具获利性客户及最具获利性客户 （3）依据客户终身价值的细分 客户价值矩阵 （2）依据客户关系价值细分 “二八法则” 二、客户识别 （一）识别客户需求 1．客户需求的识别 （1）需求类别识别 （5）需求属性识别 （4）需求层次识别