客户关系管理理论与应用 第7章 客户体验与沟通管理.pptVIP

第七章 客户沟通管理 学习目标 案例导入：注重客户体验——海底捞的服务你学不会 1 1．了解客户沟通途径、客户体验的含义及手段、客户关怀的概念； 2．了解客户体验模式、客户体验管理框架、客户体验管理步骤； 3．掌握客户体验活动方案及客户关怀计划的撰写要求。 思考：海底捞注重客户体验带给了我们哪些启示？ 2 第一节 客户沟通概述 沟通是指在两个或两个以上人之间进行的信息、观点和想法的交流，也是人们分享信息、思想和情感的过程。 客户沟通是企业通过建立信息交流平台，拉近企业和客户的距离，加深彼此感情，从而建立良好的合作伙伴关系的过程。 一、客户沟通的含义与作用 沟通内容 意见沟通 政策沟通 信息沟通 情感沟通 理念沟通 （一）客户沟通的含义 客户沟通是实现客户满意的基础 (1) (2) 客户沟通是维护客户关系的基础 （二）客户沟通的作用 5、通过公共关系 沟通 途径 3、通过通信工具 4、通过广告传播 2、通过举办活动 1、通过业务人员 二、客户沟通途径 6、通过产品包装 （一）企业与客户沟通 （二）客户与企业沟通 开通24小时投诉热线或者网上投诉 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱 建立有利于客户与企业沟通的制度 1 2 3 三、客户沟通策略 （一）掌握客户的沟通特点 （二）使用有效的沟通语言 （三）使用适度的身