零售学 第8章 顾客满意与忠诚顾客培育.pptVIP

（二）顾客满意度测量 顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据。 因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本手段。 不过，顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点。 顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。 企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。 但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。 （三）顾客满意度测量常用的调查方法 1．问卷调查法 大多数顾客满意度衡量工作都是通过调查进行的。调查可以是书面或口头的问卷，电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量。 （1）问题设计。 在设计问题时，你要考虑的最重要的因素是：保证问题简单，每个问题只限于一个主题。 （2）调查问题回答。 对于问题的回答可以是开放式的，也可以是封闭式的。后者往往是某种量化表。 （三）顾客满意度测量常用的调查方法 2．电话测评调查 成功地进行电话调查，需要遵循以下五点基本原则： 问题简洁明了 准备一个范本 易操作性 培训调查员 感谢顾客 （三）顾客满意度测量常用的调查方法 3．二手资料收集 二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要参考。 特别是