运作管理-服务运作管理的特殊性.pdf

5/21/2020 运作管理-服务运作管理的特殊性 - 百度文库 SCHOOL OF ECONOMICS MANAGEMENT, TSINGHUA UNIVERSITY SCHOOL OF ECONOMICS MANAGEMENT, TSINGHUA UNIVERSITY * * 服务运作管理的特殊性 NOTE05: 服务运作管理的特殊性 NOTE05: 一、前言 一、前言 (( )) (( )) 运作是将各种生产要素 投入 变换为无形服务 产出 的过程。服务运作管理是指对服务内 运作是将各种生产要素 投入 变换为无形服务 产出 的过程。服务运作管理是指对服务内 容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。与服务运作管理相对 容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。与服务运作管理相对 应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过 应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过 程和生产系统进行计划、组织与控制。服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变 程和生产系统进行计划、组织与控制。服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变 换为有用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质 换为有用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质 量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同 量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同 的管理思路和管理方法。但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务，服 的管理思路和管理方法。但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务，服 务产出的这种特点决定了服