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礼貌、礼节、礼仪规范 孔子是中国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼”作为治国安邦的基础，主张“为国以礼”、“克己复礼”，并积极倡导人们“约之以礼”，做“文质彬彬”的君子。 一、礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。 礼貌分为礼貌行动和礼貌语言两部分。 1、尊重为本 尊重上级是一种天职；总经理永远是对的。 尊重同事是一种本分；团队精神，杜绝没必要的非正式组织，不搞个人主义。木桶理论。“没有完美的个人，只有完美的团队”。 尊重下级是一种美德；做任何事情不能搞个人主义 尊重客户是一种常识；顾客就是上帝，要让顾客舒服，而不是要他屈服 尊重所有人是一种教养；这个社会是人类在操控，是人类在活动，存在的就是合理的 2、“五声”“四语” （1）五声：宾客来店有欢迎声；遇到宾客有招呼声；受到帮助有致谢声； 工作失误有致歉声；宾客离店有送客声。 （2）杜绝四语： 不尊重客人的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。 3、礼貌用语技巧： A、最好的说话技巧就是经常做到“请”字当头，“谢”字不离口。顾客永远是对的。 B、迎客时说“晚上好，欢迎光临。”同时鞠以30度的鞠躬礼。 C、无论从客人手上接过任何物品都要说"谢谢"。 D、听完客人吩咐后，要说"好的"、"明白了"、"清楚"等。 E、不能立即接待时应说"请稍等，马上来"等。 F、对等待的客人应说"不好意思，让您久等了"。 G、打扰或给客人带来不便时应说"对不起，打扰一下"。 H、客人说谢时要答"不用谢，这是我应该做的"。 I、任何时候不准说"喂"或说"不知道“。 4、“三轻”和“三让” 说话轻、走路轻、操作轻 让位、让道、让梯 二、礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。 礼貌是指言行规范. 礼节是具体要求. 礼仪是隆重的仪式. 礼节是礼貌的具体表现。礼貌是礼节的规范。礼仪则通过礼貌.礼节得到具体表现。 三、礼仪是什么：礼者，尊重也；仪者，形式也 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 1、会面礼仪 (1) 握手礼（让受尊重方拥有优先的选择权） A、顺序：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士，女士不伸手，男士不伸手。 B、面带微笑，注视并问候对方。 C、右手握手，不可两手交叉和两人同时握手。 D、握手时应取手套。 （2）鞠躬礼 在现在世界上鞠躬礼应用最多的是日本人和韩国人。 鞠躬礼分为15度，30度，60度，90度，180度鞠躬。（分述5种鞠躬礼日常生活的表现形式） （3）拱手礼 主要用于佳节团拜活动，元旦、春节等节日祝贺。 2、电话礼仪 （1）、电话礼仪属于公共礼仪，在日益发展的现代社会，电话使用越来越普通，在带来方便的同时，也衍生出一系列电话规范。 服务人员在使用电话时，要讲规矩。是一种电话形象。 （2）、打电话时谁先挂： A、礼仪规定：打电话时地位高者先挂 如：你是大堂经理，总经理和你通话，总经理先挂。 （下级尊重上级的一种可操作性表示） 如：分公司和总公司通话时，总公司先挂。 如：你和客人通话时，一定是客人先挂，客人是上帝。 B、摆正自己的位置。 C、级别一样怎么办：礼仪中的标准做法：主叫先挂，谁打电话谁先挂。 （3）接电话时的规范 A、接电话时，铃响不过三声。一般在第二声接听。 B、通话规范：你好，自报家门（单位、单位+部门），不能说“喂”。 C、声音适度 D、限时：长话短说，废话别说，通话三分钟。 （4）代接电话时 A、态度积极，待人如己；B、5个W(WHO\WHEN\WHERE\WHAT\WHY) 3、接待礼仪 （1）如何引领客人：（引领 左前方1到1.5米 行进礼仪一般规则：内侧高于外侧，中间高于两侧。 我们交通规则是靠右行，既让客人走在右侧，专业上讲是把墙让给客人，行进时把墙让给客人。 （2）现场接待 待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声（既注意第一印象，又注意末轮效应） （3）礼仪接待规范做到“三到”：眼到、口到、意到 4、名片礼仪 (1)、名片应先递给长辈或上级。(2)、把自己的名片递出时，应把文字对着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 (3)、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。(4)、对收到的名片妥善保管，以便检索。 5、介绍礼仪（让较尊者拥有优先的知情权） （1）国际公认顺序：先为女性介绍男性，先为年长者介