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客诉投诉处理 品质部 2018.07.25 ■ 投诉相关定义 ■ 投诉处理流程 ■ 投诉处理技巧 目录 一、投诉相关定义 客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。 传递方式及投诉的级别？ 客户投诉的主体：投诉者、被投诉者、销售者、供货者、服务者 按投诉性质分类 客户诉求 投诉的程度 抱怨 有一定的经济损失，出现多次，影响使用 重大经济损失，安全隐患，人身伤害 一般的服务质量问题没有造成客户经济损失 抱怨、投诉 重大投诉 投诉处理的意义 二、投诉处理流程 1信息收集 4信息登记、报告回复（预防） 5追踪结案 3客诉验证 （原因分析） 2临时措施（纠正） 1、信息收集： 所有人员接收到电话/邮件/传真/263信息/口头等投诉信息时，统一将其信息反馈至业务部，由业务部对其信息进行确认、过滤。将异常信息经主管审核后及时传达至品质部，由其确认有效性。必要时拟制《8D报告》。 品质部当无法明确或了解投诉问题时，负责客诉的QE应咨询对应的销售工程师/技术工程师等人进行追踪。 注意要点：所描述的内容采用5W2H、“三现原则”。 2、临时措施： 为减少双方经济损失，需对所有怀疑对象进行围堵处理制定临时措施，即：了解客户处产品、库存品、在途品、退货品，以及厂内同型号产品的库存量，并将相关信息体现于《8D报告》“异常处理单”。 3、客诉验证： 常用方法有：“5M1E”（人、机器设备、相关物料