网店客服 第7章 科学管理客服.pptxVIP

第07章 科学管理客服 网店客服7.1 客服的培训7.2 日常管理7.3 客服的激励机制7.4 合理调动客服的积极性7.5 客服的考核7.1.1 网店基本制度的培训制度建设是任何一个网店都应该重视的环节，完善的制度是网店工作安排和发展的必要保证。网店的基本制度一般包括日常工作规范、工作守则和行为准则、工资待遇以及奖惩规定等内容，它是客服在工作中需要遵守和熟悉的制度。下表为某网店的管理制度，可供客服和商家参考。第一则 总则为加强网店的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率，促进双赢，特制定本办法。7.1.1 网店基本制度的培训第二则 工作守则和行为准则1．每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以网店的利益为重，为网店和个人的发展努力工作。2．牢记“顾客第一”的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护好网店形象。3．要爱学习，勇于创新，通过培训和学习新知识使专业知识和个人素质与网店发展保持同步。4．讲究工作方法和工作效率，明确效率的重要性。5．要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对客服提出的敬业要求。6．具有坚韧不拔的毅力，要有信心和勇气战胜困难、挫折。7．要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。8．要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。9．明确网店的奋斗目标和个人工作目标。10．遵守劳动纪律，不迟到、不早退