大陆希望公司呼叫系统基础方案.docxVIP

目 录 TOC \o 1-3 \h \u 一、项目建设背景 2 1.1 运行环境 2 1.2 系统模块技术要求 4 1.3 项目实施内容 5 二、系统模块实现功能描述 6 2.1 系统模块实现功能 6 客服分组表 10 自动语音报表 10 录音报表 10 三、项目实施计划 12 3.1项目维护方案 12 四、项目实施进度计划表 15 4.1 实施阶段 15 4.2 人员配置 15 五、报价表 16 一、项目建设背景 运行环境 1）即将建成的系统环境为： 共20个人工座席； 共N路IVR服务； 共30路并发录音； 支持短信群发功能 IVR产品通道数为20路。 20坐席 2）软件使用情况如下表所示： 软件类型 购买许可数量（个） 未使用许可数量（个） 软件许可 20 0 3）技术参数 服务器端： 开发语言：JAVA 数据库：MYSQL 系统：LINUX 客户端： C语言：开发底层通话组件 DELPHI语言：开发拨号界面 系统：Windows 4）系统架构图 5）服务器以及终端设备： 硬件技术需求表 序号 需求文件 设备名称 数量 技术参数要求 1 800ing-20呼叫中心服务器 1 英特尔芯片工业主板（LGA 1150、SMP、ECC,4DIMM、HDMI/DisplayPort、Intel千兆网卡、ATX） 四核CPU：I3、 Haswell 22nm、1150、3.1GHz~3.5GHz、二级缓存3M，Intel VT-x、SSE4.1/4.2，AVX2.0 硬盘 1T*2（ST）,7200转 64M 8G品牌内存 服务器专用300W电源 2 E1语音网关 2 一台1E1接入语音数字中继线路，支持30路并发 4）业务系统提供以下服务： 自动服务 电话功能 业务功能 辅助功能 统计分析 基础CRM 1.2 系统模块技术要求 软件系统模块技术需求表 序号 系统模块 技术参数要求 1 CTI呼叫控制模块 功能包括：（提供软电话功能，并提供使用许可：普通座席6License提供人工座席管理功能、获取中继线、座席的工作状况；基本电话功能：电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听、为IVR服务器提供接口，完成特定功能、为录音服务器提供接口，完成CTI控制录音。 2 呼叫管理/监控/统计模块 呼叫中心系统管理，座席资料管理，外线及IVR端口管理 呼叫中心系统各种指标统计，如：座席话务统计、呼入呼出统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等 实时监控中继线、人工座席、呼叫队列的工作状态 3 呼叫数据记录模块 记录电话交换机系统通话记录 对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录 记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况 记录IVR系统详细话单 4 CRM 模块 功能包括：客户资料管理、工单管理、来话菜单弹出历史资料查询、短消息收发、用户资料，工单资料、流程定制、事务处理、智能呼出、座席状态监测、座席转接、会议、录音、人工查询(话务员受理业务后能查用户数据库) 5 在线录音 监听模块 License基本功能包括：对话务员通话实时录音、对话务员通话实时监听、录音资料管理（回放，查询，存档等）、支持录音文件的转存；为解决纠纷提供依据；可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号监听，也可通过网络播放历史录音。 6 批量自动群呼模块 定义工作流程，部门分组，批量电话预先筛选客户，客户二次重呼，自动语音呼叫，人工转接手机呼叫 1.3 项目实施内容 1）呼叫中心系统组建 坐席数量为20坐席 具体建设内容包括： 20路数字录音 N路IVR端口数 相应软件模块的设置  二、系统模块实现功能描述 2.1 系统模块实现功能 呼叫中心软件功能清单 1. IVR 智能语音导航 1.1 语音导航树形导航流程 交互式语音应答系统平台, VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互式语音导航流程。树形导航与内部坐席分组一一对应。客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。 1.2 交互式语音应答 为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。 对于一些经常性咨询内容，可以采用TTS方式将咨询内容转换为语音按客户需求播报给客户。通过这种IVR自助服务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。 1.3 分时段语音导航 可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。 2. CTI 语音控制平台 2.1 高稳定性 核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。 2.2 支撑多通信模式 支持模拟线路、数字线路、VOIP