客户满意度实战中的技巧与应用.pptxVIP

制作人：马士川; When we are custmers…… 我带着钱来的，我要消费！ 我应该享受购买乐趣! 我是上帝！毛主席! 可是……… 我不满！我生气！你凭什么还让我掏钱？！ ; 为什么要让客户高兴？ 为什么一定要服务好客户？ 为什么要为客户解决困难？ 为什么客户满意度还要考核？;因为贴心的服务能带来……;小组讨论、练习 :;服务VS关爱 :;服务VS关爱 :; ; 顾客关爱标准 接待标准 超越顾客期望 最低标准 顾客满意 重视及利益需要 终身客户 H.T的最终目标 只有实现最终目标，才能—— 创造成功的销售 赚取更多的钞票 赢得顾客的忠诚 确保长期的销售 ;满意度的诠释——;满意度的诠释——; 满意度的核心价值观 ;——J.D power调查数据显示： 一个不满意的顾客会告诉11个人 一百个不满意中只有4个人会抱怨 一个人的不满代表还有25个人也不满 留住一个顾客的成本 1*X(元) 开发新客户的成本 5-10*X(元) 挽回流失的客户成本 50-100*X(元) 公司耗费的成本，也间接决定了你的收入！！！ ;让我们来看看客户为什么会流失的？;例如: 客户潜意识非常注重安全性能——向他推介车的外型和驾驶舒适 接待潜客时老客户来电话——未打招呼就去接电话 说好需要一小时的维修时间——客户等了三个小时 进来穿着寒酸的顾客——长达五分钟无人问津 客户来提车——销售顾问用了二十分钟就交车了;和小朋友的情感诉求增长阶段一样 客户/消费者的要求也随着收入、消费和时代在不断变化 理性消费时代：货比三家，按经济情况决定买什么价格的 感性消费时代：价格都差不多，买活动力度大、性价比高的 感动消费时代：市场很透明，活动到处都有，谁服务最好就买谁的 您认可垄断行业的服务吗？ 10086、24小时电力抢修、空姐的微笑… 他们不缺顾客 但他们仍在维护和培养忠诚顾客！！！ 那么我们，该如何打动潜在客户 将其转化为有望客户，进而变??客户呢？ ——随时随地去客户满意度!;满意度该怎么做？ 小小动作 因为热天时递上的一张纸帕 + + 小小印象 所以让我觉得及时又感动 ↓ ↓ 大大决定 于是我相信买你的产品让我放心;我们应该养成哪些习惯……; 需求分析细分练习：单需求分析一项中，可以有多少个MOT？ ●购车的目的 ●是否有用车经验 ●是否属于车辆更新 ●是否有特别感兴趣的车辆 ●购车预算 ●用车类型 ●驾驶者需求 ●用车频率 ●对安全性能的要求 ●对车的装备和配置的需求 ●对车的颜色需求 ●最关注的性能 ●对所购的车有什么期望 ;每个接触的瞬间，就是一次MOT的机会 懂得把握每次机会，来增进人与人的好感和信赖程度 ，是成功的开始。 客户满意度的七个核心价值观实际是在告诉我们如何成为优秀成功的人： 因为只有乐意助人且为人处事公平公正，才能得到真诚信赖，只有积极主动的为人着想，才能够超越期待！以上都做到了，你便能够掌握主动权，这时只需要明确果断，就能够轻而易举达到你的目的了！ ————从现在开始培养自己MOT的习惯，不仅仅对客户，更要对同事、对家人、对朋友。俗话说“种瓜得瓜，种豆得豆”，当你习惯去播种善意，不久以后你会发现，在你当初播种了小小善意那里，你不仅得到了大大的回报，更得到了真心的认可！ ; 谢谢！