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家乐福顾客满意度调查报告 商品流通管理一班第 8 组 组长：甘召阳子 组员：李乐盈 李桂隆 杨元武 张勇 一、 调查目的： 1 基本掌握顾客满意度的调查方法 2 学习调查报告的写作 3 培养团队精神 二、 调查时间： 2005 年 5 月 17 日——5 月 20 日 三、 调查地点：深圳市福田区上梅林家乐福 四、 调查方式：调查问卷（拦截、入户）实地考察 五、 调查报告： 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心， 并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样 的工作 ，最后企业都普遍感觉到， 这些方式起到的效果并非总是那么明显。 于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。我组就我市现在的热 门超市家乐福进行了选址调查，我们采取了实地对购物者进行了解记录调 查和对附近居民进行了入户问卷调查。调查显示家乐福在顾客心中的地位 是可屈一指的。无论是它的商品质量方面还是企业形象信誉方面都有和高 的评价，具体请参考下表 测试项目 测试指数 （14 项） （总指数为 10） 商品价格 8.6 商品质量 8.8 商品陈列 8.2 服务标识 7.8 服务态度 8 售后服务 7.3 交通条件 8.5 商场信誉 9 商品宣传 7.2 营业环境 7.8 服务员仪表 8 营业员结算速率 7.9 安全设施和服务 8.2 服务员商品介绍 8.6 从上表可以很清楚的看见家乐福的综合评价很高，从商品的角度考察得到 很高指数，但仍村早一些不足之处，例如售后服务的不完善，很多顾客一 次性购买的数量比较多而要带着如此多的商品回家成为一个令人头疼的问 题，如果可以实施购物车的出租制度可以减少顾客的麻烦，达到了轻松购 物，轻松回家的效果：商场的商品宣传也仍有待加强，特别是每次促销活 动的开展应加强宣传的力度，增加宣传的方式，有利于吸引更多的新顾客 群。 调查中，我们还发现去家乐福购物的顾客群多数为工薪阶层，占到顾客比 例的 71%，三口之家的顾客就占到了 50%以上，老龄人占到 18%的比例，而 学生只有 11%比例。多数顾客都是附近居民区的居民前往购物， 使用步行的 交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顾客，具体请 看下表 顾客购物使用交通