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上海新创物业管理有限公司
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二00二年九月
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目录
页码
一.??? 投诉处理培训 2
二.??? 微笑服务培训 3
三.??? 物业管理保险制度 4
四.??? 安全保卫培训 7
五.??? 日常工作中处理实际情况的技巧 11
六.??? 仪容仪表培训 15
七.??? 优质服务培训 18
八.??? 员工管理培训 21
九.??? 对讲机使用及管理规定 24
十.??? 英语会话培训 26
十一.????????????????? 服务文明用语五十句 27
十二.????????????????? 服务忌语五十句 28
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一、??? 投诉处理培训
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通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。
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1.????? 处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。
???????? 真心诚意地帮助客户解决问题
客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。
???????? 决不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。
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???????? 决不损害公司的利益
员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。
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2.????? 怎样处理客户的投诉
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2.1?? 首先要快速,正确处理客户的投诉。
2.2?? 决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。
2.3?? 认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。
2.4?? 从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
2.5?? 避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如:办公室,引导客人妥善解决问题。
2.6?? 注意作好记录以示重视。
2.7?? 如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况。
2.8?? 尽量使客人心平气和地离开。
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二、??????? 微笑服务培训
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通过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容,要微笑服务。没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。
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