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三）服务内容及标准 3-1、售后服务内容标准 1-由公司指派专职客服专员负责“希尔顿”办公设备服务解决方案的实施与监督，同时指派2名高级技师专职负责“希尔顿”办公设备服务项目，2名中级技师辅助支持；以30天为周期对复印机、传真机、打印机等进行规范清洁，维护保养；除周期性维护保养外，可根据“希尔顿”要求，在指定的时间段抵达现场进行维护保养；接到“希尔顿”维修呼叫后，电话回复时间与维修呼叫的间隔不超过0.5小时；2个工作小时内到达现场处理故障，紧急情况下1个工作小时内赶到现场； 2-工作时间之外，可根据“希尔顿”要求派驻专人提供现场技术服务； 3-如设备维修时间超过1天，提供同类代用设备，保证用户复印工作正常进行； 4-为持续保障对“希尔顿”设备零配件及耗材的及时供应，将专门建立充裕的耗材及零配件储备； 5-为“希尔顿”建立完善的设备档案，便于管理人员及时了解设备状况及服务状况，更好地进行管理； 6-客户服务部门定期进行电话跟踪拜访，及时了解设备使用状况及对服务的意见和建议； 7-公司管理层不定期拜访，了解服务措施落实情况、反馈用户意见、解决服务中存在的问题； 8-投诉处理：如发生服务投诉，将直接由技术总经理直接过问及处理，并将处理情况及时通报“希尔顿”管理部门 3-2售后服务报修流程 当您的办公设备出现故障时，可拨打我公司服务热线62123275，我公司专业电话服务人员专程为您服务，通过高效的指挥调度中心，确保设备发生故障后，我们能迅速、准确判断故障，并安排技师及时上门服务。 3-3服务管理制度 1- 员工守则考勤制度 2- 服务区域管理制度 3-运输车辆管理制度 4-库存管理制度技术员工作规范 5-客户满意度调查制度 6-故障汇总管理 7-客户投诉管理 8-各类培训制度 9-返修统计管理 维护、保修报告规范 10-派工核单工作规程客户服务礼仪工作规范 3-4服务管理体系 1- 维修体系：经验丰富的专业技师直接面对您，负责您所购设备的上门安装及日常保养、维护；当您遇到疑难问题或设备故障时，专业的技术支持人员将以最快的速度赶赴设备现场解决问题； 2-调度体系：调度人员将及时接听您的电话，了解和判断您的实际需求，解答您的疑惑，如有必要，将安排经验丰富的技师及时上门解决问题； 3-监督体系：客户服务人员将负责与您联络，及时了解您的需求，并为您量身定制服务内容；服务质量监督人员将定期对服务报告进行核对，每月对设备使用情况进行检查，对服务质量汇报进行总结，并不定期对合同客户的设备进行现场拜访，及时处理客户投诉； 4-运输体系：充足而快捷的交通工具使我们能尽快到达服务现场，及时解决问题，尽量缩短您的等候时间，提高办公效率； 5-储备体系：顺畅的订货及采购渠道，充分保证零配件和耗材的及时供应，充足的库存储备和充足的备用机保证最快捷地完成设备维修、替换，让您没有后顾之忧； 6-培训体系：积极参加厂家组织的技术培训提高专业技术水平；内部对新入技术员进行上岗培训、专业技术培训，对技师组织定期技术等级考核，保证服务质量。 （四）特色服务 4-1、华林正业极其方便的服务特色： A．邀请客户参加在各大酒店举办的展示会及技术交流会，清楚了解客户需求，为客户提供最合适的机型以及最完善的文件解决方案。 B、邀请客户来公司展厅，免费派专车接送。 C、复印机免费带机上门演示，不需客户出门，即可看到机器。 D、复印机免费借机试用，满意付款，不满意无偿退回。 4-2、产品售后服务监督体系: 总经理办公室设立咨询投诉热线，便于监督销售网络各公司员工的工作。 用户来电咨询或投诉我们的部门经理或总经理前往用户处解决问题 用户来电咨询或投诉 我们的部门经理或总经理前往用户处解决问题 事后公司安排电话小姐进行跟进调查，并记录在档案中 记录在咨询电话记录本或填写投诉记录表 记录在咨询电话记录本或填写投诉记录表 电话记录随时归档，并交给公司总经理一份备忘录 电话记录随时归档，并交给公司总经理一份备忘录 5-1、华林正业服务部门设置 1-售后服务现有固定办公地点： 技术服务中心--海淀区大柳树路19号 2-售后服务部门设置： A、技术服务部--维护保养、维修作业 B、客户服务部--服务调度、客户档案管理、客户管理体系的维护 C、客户管理部--服务质量的检查及监督 D、储 运 部--零配件、耗材的储备及运输 3-售后服务人员配备 A、专 业 技 师--17名 B、技 术 支 持--4名 C、调 度 人 员--3名 D、档案管理人员--1名 E、专业培训讲师--2名 F、服务质量监督人员--2名 4-售后服务车辆配备 A、自驾车辆--5辆 B、运输车辆--4辆 5-售后服务资源配备 A、零配件、耗材储备--34万 B、备用机--22台