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案例：中国大饭店- 满足个性化需要提高客房舒适度 客房枕头客房枕头  羽绒枕：软枕羽绒枕：软枕70%70%白鹅绒、白鹅绒、30%30%毛片毛片 硬枕硬枕硬枕硬枕 50%50%50%50%白鹅绒白鹅绒白鹅绒白鹅绒、、、、50%50%50%50%毛片毛片毛片毛片 备用枕：荞麦、七孔枕、婴儿枕、小尺备用枕：荞麦、七孔枕、婴儿枕、小尺 寸羽绒枕寸羽绒枕 案例2：瑞吉红塔的24小时管家服务 对每一位入住客人，瑞吉红塔都提供对每一位入住客人，瑞吉红塔都提供2424小时专职管家服小时专职管家服 务。每个楼层有一名管家，负责楼层所有客人的服务协务。每个楼层有一名管家，负责楼层所有客人的服务协 调。客人若有什么要求，只需按下房间内的按钮，管家调。客人若有什么要求，只需按下房间内的按钮，管家 就会立刻赶去，就会立刻赶去，““言听计从言听计从””。对不同的客人，酒店提。对不同的客人，酒店提 供个性化服务。客人入住前，酒店就会通过多种渠道，供个性化服务。客人入住前，酒店就会通过多种渠道， 预先获知他的预先获知他的““个人档案个人档案””，包括客人以往入住酒店时，包括客人以往入住酒店时 所表现出来的生活习惯和个人喜好等。如果是新客人，所表现出来的生活习惯和个人喜好等。如果是新客人， 管家会在第管家会在第一一次服务中详次服务中详细细记录该客人的记录该客人的各各种种习习惯惯爱好爱好，， 以便下次他再来时以便下次他再来时““量体裁衣量体裁衣””。曾有一对外国老夫妇。曾有一对外国老夫妇 入住瑞吉红塔，他们每天早上需要服药，却又不想受到入住瑞吉红塔，他们每天早上需要服药，却又不想受到 打扰，就叫当值管家在指定时间内把一杯温开水放在门打扰，就叫当值管家在指定时间内把一杯温开水放在门 口。管家依命而行，为了不让开水变冷，又不让自己在口。管家依命而行，为了不让开水变冷，又不让自己在 老夫妇开门时老夫妇开门时““暴露暴露””，他在门口放上水杯后，就躲在，他在门口放上水杯后，就躲在 一边细心观察。一边细心观察。4545分钟后，老夫妇满意地拿到了温开水，分钟后，老夫妇满意地拿到了温开水， 但并不知道，在这期间，悄悄守在门边的管家已经为他但并不知道，在这期间，悄悄守在门边的管家已经为他 们换了们换了33次水次水………… 饭店组织管理 饭 饭 饭 学习内容 店 店 店 一、组织行为学和组织原则一、组织行为学和组织原则 管 管 管 二、饭店组织管理要略二、饭店组织管理要略 理 理 理 三、饭店组织制度三、饭店组织制度 饭 饭 饭 一、组织行为学和组织原则 店 店 店 1111、、饭店组织行为学饭店组织行为学饭店组织行为学饭店组织行为学 管 管 管 22 、饭店组织原则、饭店组织原则 理 理 理 1、饭店组织行为学： 饭 饭 饭 组织行为学是研究企业组织中员工和群体在 工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为 店 店 店 研究对象。 饭店组织行为学研究的问题饭店组织行为学研究的问题：：一是饭店组织是饭店组织 管 管 管 对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及 其绩效对组织效率和组织目标的影响。 理 理 理 饭店组织行为学研究的内容 （1）员工个体行为、 （2 ）员工群体行为、 （3 ）组织变革。 （（11）员工个体行为）员工个体行为 （★（★个性与行为、★需求、动机和激励）个性与行为、★需求、动机和激励） 饭 饭 饭 ★★个性与行为个性与行为