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企业客户服务流程制度设计方案 1客户开发工作流程 2客户投诉处理流程 客户开始审批受理审批满意结束营销副总销售部制定客户投诉正常开展处理制度销售活动*开展销售活动T购买产品/服务发现问题不成立客户投诉提岀投诉受理判定成立投诉内容记录投诉原因调查协助检查分析与分析非销售原因创相关部门协商判定责任归属销售原因.改进产品/服务提岀处理方案不满意与客户协商满意执行处理方案 客户 开始 审批 受理 审批 满意 结束 营销副总 销售部 制定客户投诉 正常开展 处理制度 销售活动 *开展销售活动 T购买产品/服务 发现问题 不成立 客户投诉 提岀投诉 受理判定 成立 投诉内容记录 投诉原因调查 协助检查分析 与分析 非销售原因 创相关部门协商 判定责任归属 销售原因 .改进产品/服务 提岀处理方案 不满意 与客户协商 满意 执行处理方案 总结改进 工作 改进 客户投诉 处理与工作改进 部门（人员） 步骤 ■ 各相关部门 ） 3客户关系维护流程 4大客户维护管理流程 5客户投诉处理方案 客户投诉处理方案 一、 总体规定 （一） 目的 为及时、高效地处理好客户投诉案件，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量的改善与售后服 务的升级，特制定本方案。 （二） 方案处理范围 本方案对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵 照执行。 （三） 适用范围 凡本企业产品遇客户反映质量异常的投诉时，均依本方案进行办理。 二、 投诉处理部门职责划分 （一） 客户服务部门相应职责 详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。 了解投诉要求并确认投诉理由。 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 进行投诉案件的登记及处理时效管理，并跟踪逾期反应。 投诉内容的审核、调查及上报。 处理方式的拟定及责任归属的判定。 改善投诉解决方案，监督执行成果及进行效果确认。 协助有关部门进行投诉的调查及妥善处理。 迅速传达处理结果。 定期进行投诉回访。 （二） 质量管理部相应职责 进行投诉案件的调查、上报以及责任人员名单的拟定。 协助调查问题发生原因，并制定处理对策。 投诉处理质量的检验、确认。 三、 客户投诉处理程序 （一）客户投诉受理 1.客户投诉首先由客户投诉专员详细填写“客户投诉登记表” ，并由客户进行确认，然后根据其投诉 内容确定是否受理投诉。