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（企业管理手册）全聚 德股份有限公司连锁店 餐厅服务管理手册 (九) 全聚德 烤鸭股份有限公司连锁经 单店 餐厅服务 管理 手册 （九） （讨论稿） 北大纵横管理咨询公司 二○○三年一月 目录 第一章 总则 2 第二章 餐厅岗位设置 3 第三章 餐厅各岗位描述 4 第四章 餐厅服务操作总流程 13 第五章 餐厅部各岗位服务流程 28 第六章 服务员礼仪行为标准 43 第七章 餐厅服务操作规范 47 第八章 客户投诉处理规范 64 第九章 特殊事宜处理规范 70 第十章 餐厅质量管理标准 74 第十一章 餐厅服务的检查与考核 80 第一章 总则 第一条 目的 为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一 致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质 量，特制定本手册。 第二条 范围 本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。 第三条 手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放 范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章 节。 第二章 餐厅岗位设置 迎 收 洗 迎 收 洗 餐厅领班 1 宾 银 碗 宾 银 碗 员 员 工 员 员 工 第三章 餐厅各岗位描述 第四条 餐厅部经理（兼服务督导） （一）直接上级：连锁店总经理 （二）本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工 作，确保提高优良服务和优质产品。 （三）主要职责： 1. 拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成 前厅部经营指标； 2. 拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程序，并指导实 施； 3. 巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量，保证高质量的服务 水平； 4. 检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况； 5. 督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养； 6. 严格控制餐厅部各项收支，做好成本控制工作； 7. 协助组织餐厅员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩 建议； 8. 做好餐厅部员工的内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作，尤其 是餐厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率，减少不必要的差错。 9. 完成上级领导交付的其他任务。 （四）任职资格 1. 具有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。 2. 熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。 3. 具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组 织员工认真贯彻执行。 4. 具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。 5. 具有大专以上学历，有 3 年以上的餐厅管理经历。 6. 身体健康，精力充沛。 （五）建议考核要点 1. 经营业绩指标（营业额、利润、费用等） 2. 计划、制度的拟定情况（完整性、适用性） 3. 餐厅人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性） 4. 餐厅的服务质量： （1） 顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过次/月，顾客投诉所带来的直 接