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银行营业网点服务质量考核管理办法（试行） 第一章总则 第一条为积极有效地实行优质文明服务规范标准，科学、合理地考核评价营业网点文明服务综合表现，持续提升网点服务质量水平和效率，特制定本办法。 第二条本办法适用于某银行所辖各营业网点。第二章考核内容及标准 第三条考核内容：会计管理部采取每月不定时、不定项，检查、抽查或调取监控录像的形式，对各营业网点进行现场检查或非现场检查。每月考核评分，现场检查占比75%，非现场检查占比25%，现场检查和非现场检查得分合计为100分。 一、现场检查主要包括各营业网点的服务环境、服务形象、服务规范、服务管理、服务安全、服务纪律和自助机具等。 二、非现场检查包括各营业网点的服务规范、服务管理、服务安全、晨会和开门迎客礼等。 第四条考核方式：对检查发现的违规行为按照?网点扣分和经济处罚相结合?的方式进行考核，即总部对网点按违规每人、项、次扣减计算分数的同时，对网点负责人进行经济处罚。会计管理部依据每月检查报告出具罚单交人力资源部，从网点负责人工资或绩效中扣除。 网点按考核标准对违规的当事人进行处罚。 第五条考核标准：依据《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》、《某银行规范化服务标准手册》执行。检查发现问题分为不规范行为、违纪行为、违规行为三类，分别按以下标准给予处罚。 一、检查中发现营业网点有下列不规范行为，按每人、项、次10元的标准进行处罚。 （一）服务环境方面 1、营业场所不整洁、不卫生，物品未按定位、定量、定向要求整齐摆放。 2、营业门面有不规范粘贴、损坏等。 3、饮水机、便民点钞机等便民设施配备缺失或不能正常使用。 4、利率牌、LED屏、叫号机等设备不能正常使用。 5、自助区域设施破损、设备未开启，或发生故障但机具显示台面或明显部位没有?设备故障、暂停服务?提示。 6、自助机具上未张贴银联标识、操作提示、安全提示等。 7、班前准备工作未做好，营业窗口未按时营业。 8、《客户意见簿》未及时回复，《营业网点三巡查表》、《晨会记录本》未按规定填写。 9、其他不规范问题。 （二）服务形象方面 1、未按总部要求统一着装，未佩戴?工号牌?、发网、丝巾或领带，光脚露趾或穿旅游鞋等其它休闲鞋类上岗。 2、服装明显不整洁，带袖套、衬衣未扎起或腰带挂钥匙。 3、男员工蓄胡须、剃光头、留长发；女员工明显染发，浓妆艳抹，长发未盘起用发网固定在脑后，指甲过长，涂有色指甲油、佩戴饰物未按规定。 4、上班无精打采，东倒西歪，趴于桌上、依靠柜台或靠在椅子上摇晃，以及其它举止、坐姿不雅。 5、其他不规范问题。 （三）服务规范方面 1、接待客户时,未使用文明规范服务用语。 2、为客户办理业务过程中,未使用服务规范手势。 3、大堂经理未主动热情引导、分流客户；未针对客户需求提供详尽的业务解答，释疑解惑；未维护客户等候秩序。 4、大堂经理空岗、坐岗。 5、保安未站立、流动服务，未维护营业厅内、外营业秩序。 6、保安空岗、坐岗，未按规定着装、佩戴警械上岗。 7、其他不规范问题。 （四）晨会、开门迎客礼方面1、未全员参加晨会。 2、纪律松散、队列不整齐。 3、晨会时间、环节不完整。 4、开门迎客礼行长未参加、时间不完整。 5、其他不规范问题。 二、检查中发现营业网点有下列违纪行为，按每人、项、次50元的标准进行处罚。 1、营业期间离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网、玩手机、在营业厅内外醒目处吸烟或从事与工作无关的事情。 2、营业期间吃零食、干私活、修剪指甲、化妆等不雅行为。 3、营业厅内发生异常情况，大堂经理未及时主动上前进行劝解、疏导。 4、营业厅内发生排队混乱或柜面纠纷时，保安人员没有主动上前进行秩序维护和劝导。 5、服务态度较差，故意推诿、冷落、刁难客户。 6、其他违纪问题。 三、在检查中发现网点有下列违规行为，将视情节轻重分别给予500元—1000元的处罚，同时网点的月度考核或年度考核得分计为零分。 1、服务态度恶劣，与客户发生冲突，受到客户投诉。 2、因服务问题，被省市级监管部门通报批评、新闻媒体曝光或其他损害我行名誉和形象。 3、其他违规问题。 第六条为激励各营业网点争先创优的积极性，对被新闻媒体表扬或参评获奖后，将视以下情况在网点年度考核时给予加分，最高加分不超过10分。 一、员工由于优质服务被市、省或国家级报纸、电视台等新闻媒体表扬，当年给予1—3分的加分。遇有上述情况，网点要及时主动向会计管理部提供相应的视频影像资料、报刊原件。应行机关部室约稿在报刊媒体刊播者不列入加分情况。如发现弄虚作假，网点年终考核为零分。 二、参加省级以上服务评选活动获奖，取得中国银行业协会?千佳示范行?称号当年加8分；取得中国银行业协会?五星级营业网点? 称号当年加5分；取得中国银行业协会?四星级营业网点?称号当年 加3分；取得中国银行业协会