三期营业员培训.ppt

（1）仪容：发型、化妆、面部表情。演员需要独特、个性化，可以夸张的浓妆艳抹、着奇装异服。而营业员不可，也不能像客户一样休闲、自由。因为你在工作，要突出自己的职业化、服务性。 （2）着装：整洁、得体、易于工作。 （3）表情举止：“眼睛是心灵的窗口。” 表情第一要素眼神。营业员的眼睛不但要会观察每一位客户，还要会用眼睛说话，用眼神打招呼。 表情第二要素：微笑。微笑是一种魔力，可以化解迷惑、化解猜疑，它是感情大使，使心与心沟通。善意的、回信的、真诚的微笑可以营造出更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 亲和力是指人与人之间信息沟通、情感交流的一种能力。能力是一种心理特性，能够完成活动的一种必备条件。 能力分三类：认识能力——智力；体育活动和劳力活动——运动能力；社交能力。亲和力属于社交能力。 （1）方向明确、脚步匆匆，目标直指某个商品。 （2）在同类商品前驻足、停留时间较长、仔细查询有关商品的； （3）备有特定盛放容器具进店的顾客； （4）有人参谋选购的； （5）突发事件应急顾客； （6）销售旺季、购买季节性、时间性较强的商品。 面对变化的市场环境，快速做出相应变化，没有固定的模式，推销过程中遇到千变万化的情况： （竞争对手的策略、商品的变化、消费需求偏好等变化。） 优秀营业员遇事不惊、沉着冷静、化险为夷、机制灵活的逐一处理问题，把不利的突发因素转化为有利因素。 * 培训背景 好多连锁便利店发展至今已突破14家分店，不到三年时间的发展就已经出具规模，随着营业员队伍的不断壮大，各种纷繁复杂的问题接踵而至，以前的问题还未解决，又产生了新问题。 这些问题得不到及时解决，公司各个环节都会受到重大冲击，就会让整个连锁事业逐渐瓦解、崩溃。 培不培训一个样 营业员不需要技术，只要够热情就能干好 当你还是一个售货员，别人已经提升了一大截，你还是老样子。别人都升职做主管、经理了，你还在原来的工作岗位，还是原来的你！ 所以，培训就是补充给养，就是加油。 地摊热情（抓衣服，、塞东西）。 不了解客户心理，过分热情，引起客户的反感。 为何培训？ 营业员工作的意义 工作成绩直接决定营业额多少，因而，营业员是决定商家在市场竞争中成败存亡的重要因素 2 营业员营业技能的提高不仅会使自己的营业额上升，使自己获得物质上的奖励或得到提升。并且事业上的成就将会带动你整个人的精神面貌、思想品格跃上新台阶。 3 营业员肩负着企业、经营商、顾客三方的利益。是商品流动战线上的前线战士，是企业、商家的形象代表。市场形式越严峻、竞争越激烈，营业员的个人价值体现越充分，其作用越重要。 1 个人修养 仪表 1 极具亲和力——可亲可信 2 善解人意——揣摩顾客心理 3 头脑灵活——机智应变 4 乐观与幽默 5 如果你是经理————马上培训团队，如果你是营业员，不仿利用业余时间专研业务，学习一身过硬的技术,你将受用无穷！ 公司目的：迅速建立一支高素质、高水平、高战斗力的营业员队伍。 培训目的 个人目的：个人通过学习，使自己的业务水平更上一层楼，在人才竞争的市场上更显主力，更具适应性。 那些着装高雅、彬彬有礼，年轻漂亮的营业员往往能够增加顾客对购物的信心，令其心旷神怡。为了给顾客留下练好的第一印象，营业员首先要做的就是保持仪表具有整洁、亲切、可信的美好印象。 仪表 1 仪表包括：仪容、着装、举止言行。 仪表极具亲和力——可亲可信 2 善解人意——揣摩顾客心理 3 优秀营业员必须具备一定心理知识：察言观色是首先必须要学习的。走进店面的顾客问价，他们潜台词、真实意图你了解了吗？。 据调查，进店顾客有20%具有购买意图的，如何发现这20%? 头脑灵活——机智应变 4 商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝，优秀的营业员要眼观六路、耳听八方、头脑灵活、机智应变。 不能置之不理，有问必答，做到买不买一样热情，今天不买可能明天买。他不买可能宣传你如何，直接影响别人及企业的形象。 只要进店都是我们潜在的客源，他们都是我们的上帝。 对于那些无意购买的顾客： 乐观与幽默 5 优秀的营业员：坚强、勇敢、勤奋。 不好的营业员：软弱、怯弱、懒惰。 中性：顺从、细致、踏实。 乐观属于性格范畴，性格时有好坏之分的。 性格是可以转变的，经过后天锻炼，软弱可以变得坚强，懒惰可以变得勤奋。不同性格如何实现实现向优秀营业员转化？ 如果你是天生乐观派，对事业大益； 如果你是内向，凡事深思熟虑、瞻前顾后的，就要扬长避短，突出你善于思谋的一面，而有意除去杞人忧天、悲观失望的不良心态； 营业员必须练就一种乐观的性格，只有这样才能每天微笑接待顾客，你才善于沟通各种复杂的人际关系， 凡事总往好处想，总坦然面对困难，笑面人生。持乐观性格，面对困难、失败，拥有一切不可战胜的决心与勇气。 乐观与自信密不可分。那些整天愁