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商务沟通基础 课程简介 成绩构成：60%卷面+10%考勤 +10%期中+15%作业+5%课堂表现 现代商务沟通特点 商务沟通分类 商务沟通障碍因素 第一章 商务沟通基础 沟通在商务活动中的作用 一个小和尚想搬动一块和自己体重相当的石头，师傅在旁鼓励：只要你全力以赴，一定搬得动它…… 一、沟通在商务活动中的作用 你建议？？ 砍柴人陪放羊人聊了一天，知道了哪个山的柴多，哪个山的路好走，收获多多。沟通的境界一：开拓视野 你是砍柴的，他是放羊的……你学会了放羊，他学会了砍柴，环境变化你可以放羊糊口，他可以砍柴为生。境界二：学习本领 放羊的把买自己羊的饭店介绍给了砍柴的，砍柴的将……二人生意越做越大，成了生意伙伴。沟通的境界三：资源共享 你们有羊又有柴，商议合开个烤羊肉店，你只砍适合做木炭的柴，他只养烤肉最适合的羊，分工专业而精细。境界四：合作共赢 几年后你们开了很多连锁店，有了自己的制作和服务标准，开始系统化管理……此时你不再是砍柴的，他不再是放羊的，你们依然在山上谈笑风生，但人生境界已截然不同。境界五：互助成功 两种思维 普通人——依据手中资源，选能做的事做。  做大事者——先发现机会，再筹措资源 沟通-合作-再沟通-再合作 目标 ??? 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 管理的“双70定律”：各级主管平均花费大约70％的工作时间用于沟通，而大约70％的管理问题是来自于沟通障碍。200名世界500强的CEO被问及：你认为职业经理人最重要的职业技能是什么？70％的人回答是沟通技能，管理即沟通。 2017年7月27日中午一过，全球最大的快餐连锁企业麦当劳公司的股票突然大跳水，市值在短短一个小时内蒸发掉数亿美元！ 这一切，都要从一名普通的美国大学生 Nick 的遭遇说起。一周前， 他应聘了路易斯安那州的一家麦当劳后厨制作冰淇淋的工作！爱吃冰激淋的Nick高兴极了！因为每天下班，他都可以得到一个免费的甜筒！ 二、现代商务沟通特点 第六天工作了一天的冰淇淋机器突然卡壳了……一股腐烂的酸臭扑面而来，显然装奶油的凹槽不知多久没清洗了。想到平日里自己最爱吃的麦当劳甜筒，竟然…… 经理：“大夏天冰淇淋生意这么好，人们排队买，哪有时间去清理？”觉得恶心的Nick希望经理可以安排自己下班后清理，算额外的加班费，但经理拒绝了，还让他不要管闲事！Nick和经理大吵一架，第二天就被辞退了！气不过的他把事情和现场照片发在了推特上，初衷就是想给爱吃麦当劳冰淇淋的人提个醒，以后别吃了。 然而，事情的发展超过了他的预料！当天，这条推特被转发了数万次。次日上午，每日邮报、华盛顿邮报、太阳报、英国镜报等全球主流媒体如此统一炮轰麦当劳史上这则最大的丑闻！美国食品安全局（FDA）已经介入调查，若情况属实，麦当劳在失去大量顾客同时面临巨额罚款。 二、现代商务沟通特点 1.信息技术应用2.沟通形式多元化3.合法合作 4.传播透明、迅速、广泛 三、商务沟通的分类 (一) 表达形式分类 (1)面谈沟通 (2)电子沟通:电邮、电话、短信 (3)演讲展示 (4)信函文书 （二）沟通的目的分类 谋求合作的商务沟通 争取利益的商务谈判 四、商务沟通障碍因素 沟通障碍 = 沟而不通 意图受阻 后果消极 1、认知差异 教练为了向队员们说明喝酒对身体的危害，用两个透明的烧杯……感想？该实验说明烧酒能杀虫除菌，所以要多喝酒！ “啊，我以为……”“你这样教育孩子……不同意住在家中！” 四、商务沟通障碍因素2、少同理心 我沿左侧 走迎你啊！ 学生上厕所，监考教师必须跟进蹲位并开门监控以防作弊你天天熬夜看电视影响我…… * * *