超市见习店长培训教程.ppt

. 服务规范 1、为顾客服务时应该主动、热情，态度随和、语调亲切； 2、在顾客询问或有需求时，员工应及时放下手中的工作上前接待顾客，对顾客的问题及时回答、及时解释，在回答时应耐心细致的回答； 3、应做到一接二问三照顾，如未做到则礼貌向顾客致歉； 4、顾客购物商品出现意外破损时，应礼貌告知顾客“没关系”，要立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买； 5、在询问和了解顾客的需求后，认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项，正确引导顾客消费； 6、 顾客要求另取新品时，不得以各种理由不为顾客拿取所需商品； 7、工作交接要认真，避免为顾客带来不便； 8、商品无条码或价格不清，应及时向顾客致歉或迅速委托其他工作人员为顾客办理； 9、在遇到顾客询问时，应将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时，应告知顾客详细地点，准确为顾客指引； 10、在遇到顾客不满意时，应礼貌上前接待顾客，超出自己权限无法解决时应上报主管逐级妥善解决； 11、不得用“哎”“喂”等简单词来对待顾客，三三两两议论顾客，在顾客背后指指划划； 12、在拿、递、展示、介绍商品时，不得使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等否定语，以貌取人； 返回小目录 . . . . . . 超市见习店长培训教程 主讲人：****** 1.超市的人员构架 2.各部门人员的岗位职责 3.员工需知的条条框框 ****超市的人员架构 店长 经理 主管 组长 员工 超市分为百货、食品、生鲜、联营四个部门。超市的人员结构分为五层，分别为店长、经理、主管、组长、员工。上层对下层直接进行管理。 返回小目录 百货部人员组织构架 日化组主管1001 家纺组主管1007 文体文教组1002----1003 服饰组主管1008 妇婴组主管1006 员工 员工 员工 员工 员工 百货部门经理1001-1011 组长 组长 组长 组长 组长 返回小目录 食品部人员组织架构 食品主管/见习主管 2001酒饮组长 2002休闲组长 2003粮油组长 2004冲调组长 员工 员工 员工 员工 食品部门经理 返回小目录 生鲜部人员组织架构 生鲜主管/见习主管 蔬果部组长 3001 肉品水产部组长 3002-3003 日配组长 3005 员工 员工 员工 生鲜部门经理 返回小目录 联营部人员组织架构 联营主管/见习主管 粮油蔬菜组长 4001-4002 肉组水产组长 4003-4004 熟食日配组长 4005-4006 家居家电文教组长 4007-4011 员工 员工 员工 员工 联营部门经理 返回小目录 食品百货生鲜联营岗位职责 1.部门经理 岗位描述 岗位名称：部门经理 直接上级：门店店长 直接下级：门店本部门各组主管 岗位权限 全权负责食品百货部的经营管理工作。 本部门员工各项规章制度考核、要求及考勤的奖惩权。 本部门各种单据的审批签字权。 本部门干部提拔的建议权。 本部门各组员工工作调度权。 本部门各项工作存在问题的上报权。 返回小目录 ` 经理岗位职责 1、业绩管理职责 2、人员管理职责 3、商品管理职责 4、现场营运管理职责 业绩管理职责 负责制定本部门年度、月度各项经营计划和管理目标。 负责督促本部门各组别年度、月度销售及毛利达成，完成销售任务。 负责本部门月、周销售业绩达成分析及跟踪工作，对未达标组别提出整改方法并跟踪实施。 返回小目录 人员管理职责 保证门店各项工作安全有序，教育员工牢固树立法制观念，增强安全防损意识。 负责本部门主管、组长、员工、促销员的培训和考核及日常行政管理工作。 负责本部门干部的培养工作。 负责部门员工、促销人员考勤监督及排班审批工作。 返回小目录 商品管理职责 负责部门各组的订货审批工作，合理控制部门商品库存量。 负责部门单品差异（畅缺滞退、负库存、无效品项、一品多货号等）管理工作，确保单品差异各项考核达标。 负责部门各组正常商品及促销商品的陈列工作。 负责食品百货促销计划、促销品项的建议并对本部门端架、地堆、促销区域陈列及促销计划执行情况进行跟踪。 负责部门负毛利商品管理。 负责本部门三级帐管理监督检查，保证精品易耗商品进、销、存相符。 负责部门商品保质期管理，保证先进先出。 负责跟进检查各组残次破包商品的处理。 负责跟进检查部门孤儿商品的拾捡情况。 负责组织、监督、执行本部门各组商品市调工作。 负责本部门的KVI商品工作流程的执行、监督工作。 负责本部门商品、物品携入携出的监督管理工作。 负责本部门赠品管理工作，合理利用促销资源。 返回小目录 返回小目录 现场营运管理职责 完成公司领导交办的各项任务，协助店长完成店内各项工