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学生咨询服务工作规范 第一章 总则 第一条 学生咨询服务是通过各种互动工具， 积极响应学生咨询， 为学生提供专业地问 题解决方案，是学院与学生沟通地重要通道，是构建学院支持服务体系地重要组成部分 .工 作人员地服务态度和服务水平， 直接影响着学生地满意度， 更影响着学院地服务质量和对外 形象 .为了提高咨询服务水平，规范学生咨询服务经管规范，特制定本规范 .个人收集整理 勿做商 业用途 第二条 咨询服务地工作目标为：实时响应学生咨询，帮助学生解答非学术性问题；准 确理解学院相关政策、规定，帮助学生解决疑难、缓解压力，引导学生树立正确地学习观； 以积极主动、热情周到地态度和专业规范、规范高效地素养，为服务学生提供满意地服务， 不断提升学院支持服务水平 .个人收集整理 勿做商业用途 第三条 咨询服务人员，必须树立 “以人为本 ”地服务理念，认真学习并贯彻执行学院相 关政策规定，不断提高个人专业化水平，通过为学生提供主动、热情、周到、满意地服务， 努力创造学院良好地对外形象 .个人收集整理 勿做商业用途 第四条 该规范对象是指陕西师范大学远程教育学院网络教案部地相关工作人员 .内容 主要为工作人员在为学生提供咨询服务时，必须遵守地基本准则、 操作程序、办事规则、工 作纪律及言行规范 .个人收集整理 勿做商业用途 第二章 咨询服务人员职业道德规范 第五条 树立大局意识，自觉维护学院地良好形象，为提高学院支持服务水平，打造远 程教育服务品牌而努力 . 第六条 牢固树立服务意识，对待所有学生一视同仁，尊重服务对象，切忌与服务对象 争执，做到不卑不亢，敦行师范，厚德载物 . 个人收集整理 勿做商业用途 第七条 正确处理学院硬性规定与学生利益之间地关系， 在符合学院工作纪律地前提下， 全心全意为学生服务， 认真对待每一个咨询者， 用心并规范解答， 争取每个咨询学生地满意 . 个人收集整理 勿做商业用途 第八条 认真学习远程教育支持服务理论， 深入理解学院政策规定， 积极熟悉业务流程， 不断提高系统操作水平和咨询解决能力，为学生提供高效、规范、专业地咨询服务 .个人收集 整理 勿做商业用途 1 / 16 第三章 咨询服务工作职责 第九条 咨询服务主要分为两类： 1、网络教案部所有员工接听自己地办公电话，为业务对象等提供业务咨询服务； 2 、专业咨询服务人员为学生提供咨询服务 .其工作职责主要包括以下几个方面： 1）在正常上班时间内，通过在线客服系统为学生提供在线咨询服务； 2 ）及时回复学生离线留言，帮助学生解决疑难问题； 3 ）负责接听学生热线，为学生提供 “7（天）×15 （小时/天） ”地热线服务，并做好重要 电话记录； 4 ）及时收集、整理并反馈学生意见与建议 . 第十条 专业咨询服务人员是指网络教案部支持组工作人员， 其在完成以上工作任务地 同时，还需履行其所在岗位地岗位职责或领导交付地其他工作任务 .个人收集整理 勿做商业用途