员工服务礼仪及行为规范学习培训员工服务礼仪及行为规PPT43页.pptVIP

三、 超市服务规范及服务原则 4、与顾客沟通的技巧技巧正确的说法错误的说法（1）用恳请的口吻而不是机械通告 正确：请您看一看我们商品的宣传资料 错误：你看看我们的宣传资料（2）用肯定的口吻应答，而不是给予否定 正确：我们有红色的，也很漂亮 错误：我们没有你要的颜色（3）不要主观决断，要帮助顾客做决定 正确：我们认为这个挺适合您的，您觉的呢 错误：这个就不错，就买这个吧 三、 超市服务规范及服务原则 4、与顾客沟通的技巧 （4）一定要道歉在先，再委婉的告之顾客他的要求暂时无法得到满足正确：真对不起，我们现在只有红色的，您所要的颜色我会尽快为您送到错误：没有您要的颜色了，真对不起了 （5）多用赞美和感谢的话语来取悦顾客正确：您真有眼光，这个款式正适合您错误：这是你要的款式 （6）把责任承担在自己的身上正确：对不起，是我没解释清楚错误：你没有听明白我说的话 （7）负面的内容先说，正面的内容后说正确：这件可能是稍微贵了一些，可是它的质量非常的可靠错误：这件的质量非常的可靠，可是价格却贵了一些 三、 超市服务规范及服务原则 4、与顾客沟通的技巧 （8）用微笑感染顾客　　微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。山姆很早便意识到微笑的魅力有多么大。他对店员们