07育儿嫂行为规范和工作守则.doc

家政服务员行为规范 一、形象意识 ????1?树立强烈的企业形象意识，从点滴做起，塑造良好形象。 2?勤洗澡换衣，身体无异味，保持个人卫生，穿着得体大方 3讲普通话，使用文明礼貌用语。 二、仪容仪表 2.1?衣着要求得体、协调、整洁、悦目，合乎企业形象。 2.2?上衣、裤子、发夹、装饰等颜色搭配协调、衣服平整干净、符合时节。 2.3?头发要扎起来，不戴手表和戒指、不留长指甲、不戴耳环、不戴项链、不化浓妆，不喷洒香水。 3?言谈 3.1?熟练掌握普通话，能与用户进行交谈。交谈时，不问及客户隐私，不参与用户家庭内部矛盾的争议，掌握措辞分寸，忌出言不逊，语带讽刺、恶语伤人。 3.2?善于倾听，不随便打断用户谈话，不鲁莽提问，不言语纠缠不休。 3.3?闲谈时的话题健康乐观。与同行交谈时，注意守密，不泄露企业的商业秘密，不涉及用户的家庭情况与隐私。 4问候的方式方法与问候语 4.1?问候时，要看着对方眼睛，给对方信赖感。 4.2?问候时的表情，要微笑，给用户亲近感。 4.3?问候时的声音，轻快、稳重、口齿清楚。 4.4?使用礼貌用语“您”，“请”，“谢谢”等。 4.5与人交流是眼神要平静、平和、平视。 5举止、行为 5.1?不吸烟、不喝酒、无不良嗜好。 5.2?工作时，精神饱满，乐观进取，微笑服务，能吃苦耐劳，坦诚待人，团结协作。 5.3?不对用户进行品头论足，不以貌取人，对待用户、企业上司与同事，有礼貌而不失热情；做错时，主动赔礼道歉。 5.4?行走时，脚后跟要提起，不拖着走路；站立时，身体保持正直；坐时，不翘二郎腿；不抱孩子时并拢双腿，双手自然放在大腿上方。 5.5?尊重他人意见，借鉴同行等他人良好的工作经验，在同行等他人需要协作时，积极配合。 5.6?具备危险防患意识，随时注意身边可能产生或发生的危险状况，提早解除危险。 5.7用户休息时未经许可，不可随意进入卧室。进门需要敲门，经过允许方可进入。离开房间时，把门带上轻轻关上。 5.8接待客人热情大方，不抢话，不喧宾夺主。 5.9与用户同桌就餐，要待他人入座后再坐，吃菜吃自己的一边。 家政服务员礼仪规范 1.讲普通话，使用文明礼貌用语。 2.与人交流是眼神要平静、平和、平视。 3.勤洗澡换衣，身体无异味，保持个人卫生，穿着得体大方。 4.工作时间不浓妆艳抹，可淡妆上岗，自然大方。 5.工作时间不留长指甲，不染指甲，不戴首饰。 6.工作时间不吃葱、姜、蒜等味道大的食物。 7.工作时间不抽烟，不喝酒。 8.用户休息时未经许可，不可随意进入卧室。 9.接待客人热情大方，不抢话，不喧宾夺主。 10.冲茶时不可用手抓茶叶。水倒入八分满，双手递杯。 11.端茶端饭时，不能将手指浸入，最好用托盘。 12.与用户同桌就餐，要待他人入座后再坐，吃菜吃自己的一边。 13.不面对他人和食物打喷嚏或咳嗽。 14.传递带尖、带刃的物品时，尖、刃朝向自己。 15.下雨时雨具应放塑料袋中进用户家里。 16.接打电话时要先问好，完毕时说“再见”，并尽量将通话时间控制在三分钟之内。 17．问候的方式方法与问候语 问候时，要看着对方眼睛，给对方信赖感。问候时的表情，要微笑，给用户亲近感。问候时的声音，轻快、稳重、口齿清楚。 使用礼貌用语“您”，“请”，“谢谢”等。 服务人员工作守则 1、服务人员首次上门拜访或正式工作时，进门应先换上家庭准备的拖鞋或套上鞋 套，然后到卫生间洗手后，方可进入房间。进入家庭正式工作后，应及时换上准备好的干净的工作装和自备的拖鞋。 2、服务人员进入家庭后，首先要了解各种电器及厨具的使用方法、注意事项，卫生、饮食习惯和安全防护。宝宝喂养和护理用具的使用方法（如奶瓶、体温计、消毒锅等）。同时还需要了解家庭的特殊习惯（如就餐、就寝、娱乐等），常来客人的称呼和基本关系，家庭室内环境的安全性，孩子经常活动场所的注意事项等。 3、生活习惯存在差异时，应是“最优”的原则――服从好的习惯。 4、教养及喂养方法存在差异时，在“妈妈优先”的原则下，及时沟通，逐渐调整。 5、10小时的服务人员应做到进门更换工作装，洗手后进入工作，并询问前一天夜间妈妈和宝宝情况，做到心中有数；24小时的服务人员的生活用品及私人物品，应放在家庭指定的地方。并在结束工作离开客户家时，请其家人验过物品并在物品核对单上签字后方可离开，以免减少不必要的麻烦。 6、为减少不必要的麻烦，公司要求所有服务人员的入户时，随身不许携带超过50元现金，余款可在上岗前办理银行储蓄卡或交由公司代为保管。 7、服务人员工作期间，只说与做与孩子有关的事情，不参与家庭其它与孩子无关的 事情。工作认真，对孩子有爱心、耐心，时刻注意安全与防范意识。 8、每天认真记录孩子的情况，包括：日期、时间、喂奶情况（量）、喂水情况（量、种类）、大小便（次数、颜色、量、气味