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红星美凯龙营业员培训 客诉处理流程及技巧 客户 根据我国《民法通则》和《担保法》有关规定, 定金，是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，属于一种法律上的担保方式。其目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。签订合同时，对定金必须以书面形式进行约定，同时还应约定定金的数额和交付期限，给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金；接受定金的一方如果不履行债务，需向另一方双倍返还定金。债务人履行债务后，依照约定，定金应抵作价款或者收回。 ???“订金”虽不是法律上的“定金”，但在签订合同时，却经常使用，合同中，如果写的是“订金”，一方违约，另一方无权要求其双倍返还。 总的概括起来，定金与订金的区别在于： 1、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具担保性质。 2、交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。 3、定金的数额在法律规定上有一定限制（不超过主合同标的额的20%）；而订金的数额依当事人之间自由约定。 4、交付定金的协议是从合同，依约定应交付定金而未付的，不构成对主合同的违反；而交付订金的协议是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，即构成对主合同的违反。 * 南京消费者黄先生8月8日交付了1000元定金订购某品牌四门衣橱，在9月24日来商场投诉要求无理由退货。在核实订单后发现消费者的订购时间已超出30天无理由退货范围，也同消费者做了相关退货要求的解释。但消费者不接受，通过和厂家的协商最终厂家要扣除400元违约金同意退回消费者600元，消费者表示同意。 此事虽超出了合理的退货范围，但考虑到消费者的送货周期为12月中旬，现阶段厂家不一定已备好货品，因此不应要消费者承担全部违约责任，应从中协商帮助消费者尽可能的挽回部分定金。让消费者感受到我们人性化的服务，变通的服务方式。最终消费者很满意我们的处理结果。 * 实际上，任何投诉在发生之前，就已经产生了潜在的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间的转移，就会逐渐变成显在的抱怨，而显在抱怨即将转化为投诉，这就是从量变（抱怨）到质变（投诉）的过程。 比如蚌埠消费者王女士于2009.6.29在某品牌购买一套卫浴产品，总价值1800元，付定金800元。提货一周前打电话到展位确定提货时间，商户答应于2009.9.1送货安装，结果商户没能在9.1及时送货且没有电话通知顾客。消费者于09.9.2打电话到展位询问具体的送货时间，商户再次承诺于09.9.4送货上门并安装，由于商户一再失约，消费者于09.9.5投诉到商场要求退货并要求双倍退还定金。客服人员接到投诉后及时与商户沟通，了解到由于其中一个置物架损坏，商户是想等厂家重新发来置物架一起给消费者送货，后与消费者协商答应三天内予以送货安装，消费者表示不能接受，执意要求退货并退还双倍定金共计1600元。经客服人员多次与商户及消费者沟通，最终消费者同意退货，由商户上门退还800元定金并给消费者送上小礼品，得到消费者谅解，此案了结。 … 这个案例很明显是商户一再拖延送货日期而引起的，在不能按时送货的情况下也没有提前告知消费者，造成了消费者的抱怨一而再，再而三的积累，终至投诉。 * 客户投诉处理的基本技巧 从倾听开始 认同客户的感受 表示愿意提供帮助 解决问题 ——为客户提供选择 ——诚实的想客户承诺 ——适当的给客户一些补偿 处理客户投诉的技巧 遣洗芭千韵身呈噬岳皮溅怪椎土许交辉潜留紧按一稻玖铁戏脂涤值闺啥韩家具广场客户投诉处理技巧PPT课件家具广场客户投诉处理技巧PPT课件 处理投诉我们需要有的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 处理客户投诉的技巧 泄梅邻锁遇钩灿呕插宋遏畸甚坏植驶藏伯醚省您玛战遁摩旬筐跳孜扔继咒家具广场客户投诉处理技巧PPT课件家具广场客户投诉处理技巧PPT课件 日常服务理念和心态训练 观念 技能 关键 技巧 服务 理念 处理客户投诉的技巧 堵挠蚁祝班杯氟吝移绅豹及喀傅试龟砧措享玫昼辜尝舰险苑侨拨甭奠婚克家具广场客户投诉处理技巧PPT课件家具广场客户投诉处理技巧PPT课件 听 察 问 断 定 与客户沟通的技巧 处理客户投诉的技巧 练啡衍缨郧蛹摇材坛俩伞费甩褪枢詹鹃荫痒矾损奖砰筏昏敞郊猩边烷邮糠家具广场客户投诉处理技巧PPT课件家具广场客户投诉处理技巧PPT课件 听 察 问 断 定 边听，边记下客户反应的问题 时刻观察客户的反应和态度，情绪安抚 适当的询问相关问题 判断问题是不是出在我方和处理权限 处理投诉，或者定下解决问题的