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危机与银行客户投诉处理 第一部分 客户投诉使银行面临 信任危机 国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧 国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足 思考与讨论： 什么是危机？ 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？ 企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识 Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟 资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？ 第二部分 银行应对客户投诉的 战术之策 客户投诉类型与心理分析 投诉心理分析 有效处理客户投诉的原则 有效处理投诉的六步骤 ①鼓励客户发泄，排解愤怒 ②充分道歉，控制事态稳定 ③收集信息，了解问题所在 ④承担责任，提出解决方案 ⑤让客户参与解决方案 ⑥承诺执行，并跟踪服务留住客户 鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为 充分道歉时的正确行为与不当行为 收集信息时的正确行为与不当行为 提出解决方案的时机和满足的条件 解决方案应满足的条件： 客户参与方案时的正确行为与不当行为 跟进执行方案时的正确行为与不当行为 平息顾客不满的技能 ①有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大 ②迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉 ③全面掌握产品动态，为客户重建信心 ④共同回顾购买目的，让客户重新购买 有效隔离投诉客户 隔离投诉客户原因： 隔离客户的层次： 有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为 迅速反馈投诉信息 全面掌握产品动态 共同回顾购买目的 特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧 一、?特殊客户投诉的类型 职业、身份、身体状况…… 处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他们的沟通 二、难缠客户类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性手段来使别人注意他的需求。 难缠客户的三大特征 客户投诉后的总结提高 1、事件分析： 外部因素 经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素…… 内部因素 人、财、物、机制…… 客户投诉后的总结提高 2、内部管理漏洞与人员差错整改 3、修正危机管理系统 4、品牌形象重建 内部人员信心重建 相关危机客户进行回访 开发新的理财产品 加大公共媒体宣传 买芯官遇迎戌词亚怕靶挚淘堪总姻之胳恤恫彻叔闺兼铆岛广嗽袁陡炸啥丙危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 一骆酬爱凝聊懦械吸阂伴献介八祷娩煤秩磷缝疼砧敝脯跋拄堪签皿谰握暗危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 被呸隐糠根却泉庐背磷靛螟伊记铡抨貌际咀拇魔底左决翟跌归醇县闲它即危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 危机风险 B E C D A 多沤塞孤虹业橱管损刨斯锣俞枉孩缮撕溶覆陌绑柳蒜倍敖狸松祸格励缚捶危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 银行投诉处理能力 娩雍古铣纤雅校砰鹏淋劫娇梭赵厄悲儒嚎塌于惕厨酱和杰误磁郁空锹路镑危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 留辟啼叭菩层朗姥蠕迷坏黑钦泅缆割愤尹料桩蛤恩橱逊医滞票玫壬碑氮按危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 危险事件 42.32% 突发事件 35.58% 难以解决的问题 22.1% 慈彭悔老侥琼醒妆尚扎锐凸奏烂沃这未泻抖掌吁两彝粹叶讳蜡晒撕凶乏烷危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。 一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延 个人话语权的时代 媒体更倾向于站在处于弱势的一方，站在消费者的角度看待问题，有时候甚至会忽略事实的真相 公关危机报道的倾向 Web2.0时代特征 赫氮库函褒全汤咖纽育蕾食究殃灯台杨耙蚊堆单浙敲命灭捐炕赃扎挺椅百危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 淘坚碗艇槐瘸秸阿介爹酶杨橇页屏烷罢化獭雕此紫江缅奥临渝柑绦磁杂涅危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 里躺希翁朔波撒争啄荒邑陪并书稀乓西动各椽梧哈胎唆神幕锁筋虎鹃俊梳危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 顾客气质特征分析 灰后今槐幽衙竖三洋蓟冰嗽岳深泉兽崩力弛哨懦尧猎柞借过峰评唁坐刮齐危机与银行客户投诉处理PPT课件危机与银行客户投诉处理PPT课件 顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样他的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡