新版铁路旅客运输服务质量规范2总结.pptxVIP

铁路旅客服务质量规范介绍（车站部分）客运处 赵万香2014.10起草背景2002年：《铁路旅客运输服务质量标准 列车》 （TB/T2967.2—2002）——《部标》 （已废止）2010年：《铁路旅客运输服务质量 第2部分：列车》 （GB/T25341. 2 —2010）——《国标》 2011年3月1日起执行。 2013年：成立中国铁路总公司后，起草企业标准。编写过程2013年4月：组织西安、济南、上海、广铁、成都、昆明、兰州等铁路局进行第一次集中讨论和组稿，形成企业标准草稿。2013年8月：组织沈阳、太原、郑州、西安、济南、上海、广铁、乌鲁木齐等路局进行第二次集中组稿。从规范架构上进行了彻底改变，形成规范征求意见稿。两次下发铁路局和有关单位征求意见。2014年7月：《铁路旅客服务质量规范》 （铁总运[2014]178号） 自2015年1月1日起执行。 编制依据（1）《国标》——基本依据（2）《部标》——继承保留（3）《管规》——选择采纳（4）长效文件——点到为止（5）临时文件——归纳引用（6）发展趋势——适当前瞻 编写原则（1）旅客利益与铁路责任（2）静态标准与动态作业（3）客运作业与结合部责任（4）质量标准与管理要求 四.车站部分 1、车站规范的框架 1.适用范围 2.术语和定义 3.客运安全 4.设施设备 5.文明服务 6.客运组织7.商业、广告经营8.基础管理9.人员素质 一.适用范围 本规范适用于中国铁路总公司所属铁路运输企业 。 因目前部分车站高铁和普速混合，为此，对高铁站适用范围做了特殊界定：按照就高不就低的原则，办理动车组列车客运业务的特、一等普速车站，其动车组列车和普速列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用高铁车站规范。 二.术语和定义 2.1高铁车站：指办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型、小型的高速铁路（含客运专线）车站。其中，特大型车站建筑规模以高峰时段高峰小时旅客发送量大于或等于10000人测算，大型车站大于或等于5000人、小于10000人，中型车站大于或等于1000人、小于5000人，小型车站小于1000人。2.2普速车站：指办理普速旅客列车客运业务的车站。2.3动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.4普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。2.5重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 二.术语和定义 关于重点旅客的解释：原本在规范中进一步明确，但无法律依据，在具体实施中，可以理解为：重点旅客是指旅客运输过程中需要重点照顾的老、幼、病、残、孕旅客。“老”指《中华人民共和国老年人权益保障法》规定的老年人（即六十周岁以上的公民）；“幼”指学龄前儿童；“病”主要指突发急病或本身有病需要帮助的旅客；“残”指《中华人民共和国残疾人保障法》规定的残疾人（即在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人，包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人）；“孕”指有身孕的妇女。由于无法明确判断，所以在具体实施中，以行动便利程度为判断标准，行动不便需要帮助的，我们就可以界定为老幼病残孕重点旅客。 2、车站规范总体编写规则 车站规范改变了2002年《部标》结构，但吸纳老部标的内容，融入了前发《关于铁路职工着装、敬礼标准化的通知》([79]铁运字1281号)、《关于规范站车经营秩序提高服务质量的通知》(铁运电[2004]203号)、《关于公布动车组站车客运人员服务规范的通知》(运营监督[2007]73号)、《关于在办理动车组客运业务的车站相关标志上增加“和谐号”字样和动车组CRH图标的紧急通知》(运营监督电[2007]1081号)、 2、车站规范总体编写规则《关于印发《高铁车站服务质量暂行规范》的通知》(铁运[2012]47号)、《关于加强旅客列车餐车安全管理的通知》(运营客管电[2013]222号)、《关于动车组列车实行打铃开车制度的通知》(运营客管电[2014]136号)等文电办法。自2015年1月1日起实行新的规范以后，这些文件同时停止执行。 3、客运安全主要特点： 1、安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。这部分明确安全管理制度、防范措施的要求外，主要提出了与保洁、商业、物业、广告、安检、高铁快递等结合部有安全协议 3、客运安全主要特点： (1)有安全生产责任制、安全检查和安全质量考核、劳动安全、消防管理、食品安全、设施设备、安检查危、实名验证、结合部、现金票据安全、站台作业车辆安