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投诉处理分析 培训目标： 通过对实际案例的分析，从中汲取 教训，积累客户服务的经验，增强沟通 及交流能力，提升服务水平。 中国联通河南分公司客户服务部 1 问题一：与客户交流缺乏主动性，一问一答，语言太随意 案例1 CSR：请问有什么可以帮您？ 客户：我的小灵通接的长途电话可以查到吗？ CSR：查不到 客户：那打出去的呢？ CSR：长途可以查到 客户客户：如果没有打通呢如果没有打通呢？？ CSR：那等于没有打 客户：你什么态度啊？ CSR：我说的是事实啊！ 客户：那也不能说话这么难听啊！ 讨论：试想一下如果你是这位客户，请谈谈会有什么样 的感受？ 中国联通河南分公司客户服务部 2 作为客户服代表，我们在接 听电话时要态度热情，亲切，语 言要尽量委婉，即使客户说出很 外行的话外行的话，我们也不要显露出鄙我们也不要显露出鄙 视或不屑一顾的态度，要理解并 持宽容的态度，尽量满足客户的 自尊心。 中国联通河南分公司客户服务部 3 问题二:没有很好的执行首问负责制 案例2、赵先生发现电话0372－********的10、11月份的话单上 分别产生116信息费30元、57元，赵先生对此费用感到奇怪。 于是拨10060反映，称自己从未拨打过，也不知道是什么费 用要求给予合理解释. 案例3：王先生反映电话0372－1234567上产生2元的短信信 息费，客户称自己的小灵通根本无短信功能，为何会产生 短信信息费，客户反映非常强烈，于是用0372－7654321拨 打10060要求给予合理解释 思考：如果你接到这样电话将如何进行分析、处理？ 中国联通河南分公司客户服务部 4 我们在接听电话时，作为首问负责人， 一定要认真倾听客户的抱怨，对客户的问题 要表现出高度的重视，并进行合理的解释。 给客户提供解决问题的途径，如客户反应强 烈对某些问题争论不休时烈对某些问题争论不休时，做为客户服代表做为客户服代表 应该设法转移话题或暂停讨论，以缓和紧张 的气氛，避免此次谈话完全破裂，双方都无 退路。在公司政策和规定允许范围内，我们 要给客户留有一定的退路。 中国联通河南分公司客户服务部 5 问题三：接听客户投诉电话，未听懂客户真正意图，就急于 发言，导致理解偏差 案例4：孙先生反映自己小灵通接到10060短信，内容 是参加预存话费送话费的活动。于是到营业厅办理， 工作人员告之，因小灵通之前参加了免月租的活动， 只有取消了原优惠才可以参加此活动，因客户未带 相关证件无法取消，于是拨10060咨询，第一次拨打 话务员明确告之必须取消原优惠才可以参加。第二 次拨打话务员告之可以提供身份证号码取消免月租 活动。于是于是向家家人问问了身身份证号号码。但是第是第三次拨 打，工作人员却说不可以必须带身份证到营业厅取 消。现要求针对前后台解释不一致给予合理解释。 核查结果：客户第二次拨打时，一方面报怨为什么不能参加此活还给我发短信，同 时又询问能否通过10060取消免月租优惠，工作人员未正确理解客户意思，以为