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武警北京总队招待所 前厅部培训教程 预订与接待预订与接待 主讲人：杨晓燕 第一章 预订与接待 第一节 预订的分类与处理 （一）预订分类  电话预订 传真传真、、信函订房信函订房 来店预订 网络预订 §1— 1受理电话预订的程序与标准 1、铃响三声之内接听电话，问候客人：“早上好”、“下午 好”、“晚上好”、“您好”，报部门：“总台”。 2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看 电脑房态是否有可出租房。 33、、询问客人姓名询问客人姓名，，向客人复述向客人复述一遍以确认遍以确认。。 4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低 价房销售。 5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与酒店有协议， 询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于 合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。 6、询问客人抵达情况，时间； §1— 1受理电话预订的程序与标准 7、向客人说明，无明确抵达时间，酒店只能保留房间到当天下午6时（旺 季时）。 8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记 录并复述。 9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。 1010、复述预订内容复述预订内容： a到达时间、日期 b房间种类、房价 c客人姓名 d特殊要求 e付款方式 f订房人情况 11、完成预订, 向客人致谢。 §1— ２ 传真、信函订房程序  1、收到客人或旅行社传真或信函要求订房时,了解 清楚客人的传真或信函的内容、具体要求等。  2、把客人的要求填写在订房单上。  3、了解所有费用的支付方式。 4 、如果旅行社要为客人订餐，要填写订餐单并及 时通知餐饮部作好准备。  5、如果客人的资料不详细，要按来件上的地址， 电话号码与客人核对。 §1— ３来店预订操作程序 1、问候客人，询问客人想要预订房间的种类、价格 及要求等，并查看电脑房态确认能否接受预订； 2、礼貌地请客人填写预定单，要求客人逐项填写清 楚楚；； 3、客人填好后，预订员要仔细查看，逐项核对客人 所填项目； 4 、预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾； 5、客人离开后，将订房表妥善保存好。 （二）变更预订的处理程序与标准 1、接收客人更改预订信息，询问要求更改预订客人的姓名及 原始到达日期和离店日期。 2、询问客人现要更改的日期。 3、确认更改预订，在确认新的日期之前，先要查询客房出租 情况：在有客房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写 预订单预订单。。 4、将原始预定单找出; 5、将更改的预订单放在上上面订在一起; 6、按日期或客人姓名存档. 7、未确认预订的处理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已 订满,应及时向客人解释，并告知客人预订暂时放在后补名 单上，如果酒店有空房时及时与客人联系. 8、更改预订完成后，要感谢客人及时通知，并感谢客人的理 解与支持(未确认时) 。 第二节 散客入住 1、当你看到客人向你的方向走来,保持目光接确. 同时立即微笑。  2、问候.你必须做的第一件事是向走来的客人说: 早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.或者用客人的名 字,如果你知道。  3、如果客人入住,你必须说:欢迎光临武警北京总 队招待所.请问您有预订吗？ 一、有预订散客入住： 4 、从电脑中找出预定{或从预订柜上找出预定单}  5、客人姓名,请客人出示身份证或护照.重复客人的 预订内容,并得到客人确认.  66、照公安局的要求填写入住登记单照公安局的要求填写入住登记单，确保记录正确保记录正 确。  7、问客人付款方式，并填写在登记单上。如果用 现金兑付押金，收取房费双倍押金。如果用信用卡 则为客人刷卡。  8、归还信用卡，并请客人在授权单上签字，如客 人现金付押金则给客人押金收据。 一、有预订散客入住：  9、请客人在登记单上签名。收集客人名片（可以 得到客人地址）  10、做钥匙，放在房卡里面，在系统中输入房号。  1111、把钥匙给客人并再次确认房价把钥匙给客人并再次确认房价