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休眠客户复苏的措施和方法 搜索竞价商务培训部 目录 一、休眠客户的定义 二、休眠客户复苏重要性 三、休眠客户产生的原因及如何避免 四、休眠客户复苏方法及措施 一、休眠客户的定义 休眠客户指在一定时间内（时间视各 注册商情况不同而不同），账户内没有消 耗的客户。 二、休眠客户复苏重要性 通过休眠客户的复苏是提升活跃客户数的重要手段 休眠客户的减少是服务质量提升的重要指标 休眠客户大量堆积反映出对客户的销售与管理中出现了弊端 三、休眠客户产生的原因及如何避免 1、前期销售误导 对产品效果进行夸大宣传，扭曲竞价推广 的实际意义，造成客户对竞价产品的期望 值过高 2、后期客户维护不利 对客户关注度不够，没有了解客户需求并 根据客户需求对方案进行调整，导致客户 休眠。 1、前期销售误导——如何避免  客服人员应与销售人员保持密切联系， 或直接参与客户拜访；  销售人员与客服人员共同进行培训了解 各自岗位职责，双方了解的信息一致；  提高销售人员对后期客户续费时的奖励 政策，增强销售人员的责任心，提高开发 客户的质量。 2、后期客户维护中避免客户休眠 及时关注客户投放效果，避免客户产生怀疑情绪 定期与客户沟通，避免因沟通不利造成的客户需求传达 不利 及时关注客户网站情况，对变化做出反映，增强客户信 任度。 四、休眠客户复苏方法及措施 1.对休眠客户按照消耗以及提升潜力进行分类及优先级排 序 2.对不同层级的休眠客户采取不同措施 3.通过对客户行业及自身业务的分析，制定出适合客户需 求的方案及预算分析 4.提高与客户的沟通效率，与客户建立互信，提升客户满 意度 5.客户复苏后的跟进 1、对休眠客户按照消耗以及提升潜力 进行分级及优先级排序 将客户划分为重点唤醒客户以及非重点唤醒客户，就是按休眠客户 可能产生的消耗、行业热门程度、客户对产品的认知度等方面进行 分级。 优先唤醒 消耗（日均） 产品认知 行业热门程度 客户A 50 高 热门 客户B 40 高 中 客户C 30 中 中 客户D 20 低 热门 客户E 10 低 低 放弃 2、对不同层级的休眠客户采取不同措 施 优先级较高即复苏潜力较大的客户，分析客户休眠原 因，针对不同原因采取不同措施（对症下药） 优先级低即提升潜力较小及无法唤醒的客户重点推广其 他产品，留住客户，等待二次唤醒。 3、客户行业及业务分析，制定适合 客户需求的方案及预算  了解客户公司情况，对客户进行综合分析，制定方案  客户预算及收益数据分析  客户行业分析 客户方案制作 关注： 客户产品特征、特性 客户网站设计风格 网站结构是否合理 客户推广的最终效果需求 寻找适合客户的竞价词、标题及简介 与同行业竞争对手的对比 及时给予客户适当的指导及建议，提升客户信任度 客户预算及收益数据分析 关注： 预估点击量 客户网站访问量 预期客户应取得的效果 客户的投入金额与效果做对比 使客户清楚投放的实际效果。客户也可根据此数据对自己 的期望值进行调整。 客户行业分析 关注： 客户行业的热门程度 客户同行业的推广情况 客户行业的提升空间 客户自身经济实力 对于自身经济实力有限的客