电话销售阶秘诀课件.pptx

电话销售7阶秘诀一线万金电话销售是一种心理战 也是一种语言战电话销售七个流程前期准备开场白识别需求产品推介适时跟进成交售后服务 一、前期准备是关键电话销售人员必备的“三心五态”热忱心 自信心同理心电话销售人员必备的“三心五态”给予的心态积极的心态主动的心态双赢的心态学习的心态塑造积极心态的7大技巧移情法：换位思考希腊调整法：仇恨袋平和心态法：平常心转移焦点法：愉快的事情精神电影放映法：一幅画胜过千言万语自我对话法：我是最棒的！我一定会成功行动法：最有效的方法是行动寻找客户名录的7种方法名片法会议法资料收集法俱乐部寻找法连锁介绍法市场咨询法资源共享法 二、“说”好开场白增加声音魅力的6要点语调要传递热情：您好保持微笑的状态：牙齿语音要清晰悦耳：练声音量要适中说话的节奏要合宜：适中、配合、停顿语气不卑不亢语气训练游戏用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的、高兴的语气来表达同一句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会， 我真的是十分高兴”20秒抓住客户的6种开场白请求帮忙法影响力法利益陈述法投其所好法巧借“东风”法赞美法绕开电话障碍的8个策略套近乎策略迂回策略诱导接线人编造一个“特征事件”争取语气上的主动权直呼前台/秘书或相关负责人的名字反客为主的策略“不确定前提”的策略三、识别客户需求识别客户需求的6个步骤以询问了解客户需求引导客户，发现“痛点”重复和反馈扩大问题的严重性放大客户的“兴奋点”引导客户主动确认需求判断客户的性格类型结果型客户做事讲效率演员型客户注重人际关系学者型客户善于分析论证老好人型客户不喜欢冒险识别客户需求的2大技巧1、巧妙探询的方法 开门见山提问 漫谈式提问 限定式提问 征询式提问 反问 “刺猬”反应式提问法 纵深提问法识别客户需求的2大技巧2、倾听的技巧 克服倾听的障碍 适当发问，帮助客户理出谈话的头绪 不断肯定客户 要听出客户的“弦外之音” 不要急于打断对方 做好倾听记录 四、成功进行产品推介产品推介前的准备工作1、成为产品专家2、将产品推销给自己 对自己产品要有信心 购买、使用自己销售的产品 扮演最“刁钻”的客户3、把准客户的“情感脉”（98%） 拉近和客户的心理距离（共鸣） 关注客户，帮助客户4、把握好产品推介的时机 需求明确 时间方便：避开高峰、繁忙、生理厌倦时段产品解说的2个主要方法1、采用FABE法进行产品说明 介绍产品特性（F） 介绍产品优点（A） 介绍特殊利益 (B) 介绍证据（E）产品解说的2个主要方法2、独特卖点法（USP） 我是否可以详细说明产品的独特卖点？ 我是否熟知行业内竞争对手和产品、服务信息及其动态？ 我是否在不断收集竞争产品的动向信息，并进 行分析？ 我是否知道客户会以竞争对手的那些优点作为拒绝接受产品的理由？ 我如何化解客户的这些拒绝理由？ 我是否知道竞争产品有哪些弱点，而又恰恰是自己产品的强项？讨论题目1.本案例中电话销售 人员的成功之处是什么？2.如果让你推销手机卡，你会想到哪些产品的卖点呢？试举例具体说明。案例提示 客户并没有要换号码的需求，可是经过这位销售人员的一番巧妙诱导，最后很痛快地掏钱买下了这个吉利号码。在这里，“吉利数字”就是手机卡的卖点。如果电话销售人员善于提炼让客户眼睛为之一亮的卖点，产品推介也就成功了一大半。推介产品的6个技巧对比技巧：比较表数字化技巧：产品利益数字化比拟描绘技巧：利益完成梦想催眠技巧：形容词，拟态语，比喻讲故事技巧：寓意抓住购买关键点：一点就够产品推介中的5个注意事项不要攻击竞争对手的产品尽量少用专业性术语杜绝敏感性话题不批评客户的看法和经验办不到的事情不要随便承诺 五、适时跟进客户有需求时的跟进准备好跟进电话脚本预测可能出现的问题和对策设想客户可能问的问题找出影响决策的关键人物跟进电话结束后的分析与跟进不同客户的跟进策略采取不同策略跟进相关负责人循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任争取时间，设法影响真正决策人的决定对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略有效跟进客户的5个技巧1、筛选有价值的跟进客户2、保持良好心态3、为每一次跟进找借口4、注意掌握好跟进频率5、建立客户跟进档案 六、顺利成交处理客户异议的7种方法3F技巧：感觉、感受和发现询问法：异议点，直接化解转折处理法：是的------如果以优补劣法：补偿法听而不闻法：引开话题借力使力法：把反对理由转变成购买理由化整为零法：分摊价格应对提出拒绝的5类客户1、帮助现状满意客户发现需求2、“安慰”受过伤害的客户3、对借口缺钱的客户可采用逆向思维、同理心、赞美3种方法应对4、如果客户“做不了主”，就要套出关键人物5、对于被骚扰过的客户，要有与众不同的表现提出成交请求的6个时机当客户对产品的某一优势很感兴趣时在客户的异议得到满意答复之后客户询问一些细节性问题时当客户认可产品或方案时当客户问