ISO20000-2018信息服务管理体系全套文件手册+程序文件+作业规范.doc

最新ISO20000-2018信息服务管理体系全套文件手册+程序文件+作业规范 程序文件目录 序号 文件名称 1 IT服务预算及财务管理办法 2 服务报告流程管理办法 3 服务级别流程管理办法 4 供应商流程管理办法 5 业务关系流程管理办法 6 有效性度量管理规定 7 变更流程管理办法 8 可用性流程管理办法 9 新服务及变更服务管理办法 10 容量流程管理办法 11 管理评审规定 12 内部审核管理规定 13 ISO20000标准符合性声明 14 纠正预防控制管理规定 15 文件管理规定 16 记录管理规定 17 法律法规符合性管理规定 18 IT服务连续性流程管理规定 19 事件流程管理规定 20 问题流程管理规定 21 发布流程管理规定 22 信息技术服务管理组织建设管理规定 作业文件目录 序号 文件名称 1 操作工作单管理办法 2 计算机维护服务流程 3 计算机桌面系统维护操作规程 4 文件清单管理细则 5 突发事件应急预案 6 信息技术服务目录 7 应用系统服务流程 8 ISO20000管理体系术语定义 9 热线服务管理办法 10 计算机桌面系统维护操作规程 11 计算机维护服务流程 12 信息技术服务管理组织建设细则 13 劳动合同管理办法实施细则 14 教育培训管理办法 PAGE 3 / NUMPAGES 335 版本编号：V1.0 深圳市XXXXX公司 信息服务管理体系手册 文件编号： 编 制： 审 核： 批 准： 批准日期： 发布日期：2018年1月5日 实施日期：2018年1月5日 深圳市XXXX有限公司 信息服务管理手册 变更履历 序号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 深圳市XXXX有限公司 信息服务管理手册 目 录 章节号 题目 页码 01 颁布令 02 管理者代表授权书 03 企业概况 04 信息技术服务方针目标 05 手册的管理 IT服务管理手册 1. 信息技术服务管理范围及应用 2. 规范性引用 3. 术语和定义 4. 服务管理体系的总体要求 4.1 管理责任 4.1.1 管理承诺 4.1.2 服务管理策略. 4.1.3 权力，责任和沟通 4.1.4 管理者代表 4.2 治理各利益相关方的操作流程 4.3 文件管理 4.3.1 文件的建立和维护 4.3.2 文件控制 4.3.3 记录控制 4.4 资源管理 4.4.1 资源供给 4.4.2 人力资源 4.5 建立和改进SMS 4.5.1 定义范围 4.5.2 计划SMS（P） 4.5.3 实施运作SMS（D） 4.5.4 监控审查SMS（C） 4.5.5 持续改进SMS（A） 5. 设计和转化新的或变更的服务 5.1 概述 5.2 新的或变更的服务计划 5.3 设计和开发新的或变更的服务 5.4 新的或变更的服务的转化 6. 服务交付过程 6.1 服务水平管理. 6.2 服务报告 6.3 服务连续性和可用性管理 6.3.1 服务连续性和可用性需求 6.3.2 服务的连续性和可用性的监控和测试 6.4 服务的预算和核算 6.5 容量管理 6.6 信息安全管理 6.6.1 信息安全策略 6.6.2 信息安全控制措施 6.6.3 信息安全的变更和事件 7. 关系过程 7.1 业务关系管理 7.2 供应商管理 8. 解决过程 8.1 事件和服务请求管理 8.2 问题管理 9. 控制过程 9.1 配置管理 9.2 变更管理 9.3 发布和部署管理 附录A： IT服务管理职能关系架构图 附录B： 组织架构图 附录C： ITSM 职能分配表 附录D： IT服务管理程序文件清单 深圳市XXXX有限公司 信息服务管理手册 PAGE 1 / NUMPAGES 335 版本编号：V1.0 01 颁布令 随着公司全新