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卖场异常事件处理办法 百货商场培训教程 目录（一） 1. 顾客之间的冲突如何处理？ 2. 员工之间发生冲突如何处理？ 3. 员工和顾客之间发生冲突如何处理？ 4. 商户和顾客之间发生冲突如何处理？ 5. 顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理？ 6. 商场内突然停电时怎么办？ 7. 商场内小孩儿走失时（找不到家长）怎么办？ 8. 员工/顾客突然晕倒时怎么办？ 9. 商场内发生扒窃时怎么办？ 10. 顾客商品丢失时怎么办？ 11. 遇到竞争对手工作人员抄价格怎么办？ 12. 商场电梯突然停止工作时怎么办？ 目录（二） 13.当卖场内突然发生漏水时怎么办？ 14.当卖场发生抢劫事件时怎么办？ 15.政府职能部门来访或检查工作时如何处理？ 16.天然气发生泄漏怎么办？ 17.卖场防火卷帘突然下落时怎么办？ 18.卖场有人发生触电时怎么办？ 19.卖场发生火灾时如何处理？ 20.各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时如何处理？ 1.顾客之间的冲突如何处理？ 一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 发生动手事件时 目击员工应第一时间通知楼层管理人员，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室） 2.员工之间发生冲突如何处理？ 员工之间有矛盾双方不能自行调解时，应找楼层主管来协助调解，不可在卖场大声理论争吵。 临柜员工如发现上述情况时，应主动上前劝解，让双方分开，冷静下来再来处理。如劝解无效，应立即通知主管前来处理。 主管如发现有员工在卖场吵架或动手打架，应立即上前制止，将双方带至四楼办公室处理。 3.员工和顾客之间发生冲突如何处理（1）？ 一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 3.员工和顾客之间发生冲突如何处理（2）？ 发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知管理人员及保安人员赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。 如现场事态不好控制，主管应及时通知经理并拨打110报警。 4.商户和顾客之间发生冲突如何处理？ 现场员工应立即劝解商户，不管谁对谁错，不加评论 如效果不佳应立即请主管到场处理，主管到场后应先把双方带离卖场，到就近办公室或四楼办公室 如双方已发生肢体冲突，劝解双方有困难时，应立即通知经理和保安部到场协助处理，事态严重时可直接拨打110 事态得到有效控制后，及时疏散围观顾客和员工，尽快恢复正常经营秩序 5.顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理？ 顾客不小心损坏商场公共设施或专柜商品或道具时： 如顾客不小心碰倒模特或试衣服时把衣服弄坏了，员工应尽量安抚顾客，此时尽量避免说话方式或态度转变让顾客抓住把柄，从而将事情弄僵 让顾客先坐一下，然后和商户或主管联系一下，尽量让顾客承担成本费用即可，不管是否能和顾客谈妥，都要非常礼貌的对待，如顾客不接受我们的处理意见，可带顾客到咨询台主管处处理，在此过程中，千万不可恶语伤人，更不可伸手拉扯拽顾客衣服包之类，如顾客不讲道理，执意要走，拒不赔偿，可电话联系主管经理或保安协助处理或请临柜员工通知主管、保安等来协助处理 顾客故意破坏商场公共设施或专柜商品或道具时： 立即通知主管、保安到现场处理，主管/保安将肇事顾客带离卖场，可到就近办公室或保安室处理 6.商场内突然停电时怎么办？ 卖场如遇到无预见性的停电，主管应在第一时间报告部门经理。 对手表，珠宝等贵重商品请求保安协助看管。 并查看卖场内的应急灯是否打开，安全通道指示是否有照明。 要求营业员停下手头的工作，站在商铺的看管货品的最佳位置来看守商品。礼貌阻止顾客选购商品并防止顾客将商品藏在身上或包里。 营业员不可惊恐，慌乱，更不能离开自己的岗位。同时要向顾客作好解释和安抚。如请大家看管好自己的小孩和衣物，商场马上就会来电。 处理这类突发事件，要确保卖场的秩序及安全。 7.商场内小孩儿走失时（找不到家长）怎么办？ 现场目击员工应第一时间上前稳定孩子情绪，告诉孩子“不要哭，阿姨帮你找妈妈好不好？” 待孩子稍稍稳定情绪后，再慢慢问孩子爸爸妈妈叫什么名字，是和妈妈还是爸爸一起来这的，