9.客服三级-第八章-客户管理和维护.pptxVIP

助理电子商务师（三级）客户关系管理方向;;考试重点知识;CRM的定义;CRM是企业的哲学与战略 CRM的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢 对客户互动的有效管理是切实保证CRM有效性的关键所在 信息技术是CRM的技术支撑 在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们往往具有不同的价值;客户关系管理;CRM的技术类型与功能要求 ;分析型CRM：是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力 ;分析型;;; 客户关系管理战略——企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。; 产业分析（市场环境分析）－－企业处于什么行业？产业的发展标杆和基准、发展趋势等 企业分析（企业内部资源与能力）－－企业的使命、远景和战略意图、企业的资源与能力优势、战略是否支持客户价值管理等 竞争分析（企业所在的行业分析）－－竞争对手的行为与特征、竞争方式等 市场渠道分析－－分销渠道的现状与发展趋势，企业产品对客户的重要性如何？ 企业客户分析－－客户识别、客户关系的界定、客户关系的沟通与信息支持平台等 ; 组织机构：组织结构变革包括文化转变，是绝大