xx银行暗访方案(服务监督项目).docVIP

PAGE PAGE 1 xx银行服务监督项目方案 一、项目背景 2020年，在“新常态、新经济”的大环境趋势下，xx银行再次关注到服务精益化管理的重要性。由于大批量一线新员工入职上岗，很多员工在日常繁忙的工作中容易忽略管理工具的使用（如各项表单填写不规范、意见簿没有及时回复等）、服务质量（三大岗位：大堂经理接待流程、柜员服务七步曲、理财营销服务流程规范化等）、服务礼仪不规范性（如网点着装不规范、佩戴工牌不规范、三姿不规范、上班时间做私事）以及明查时经常发现的现场6s不规范（网点乱张贴、网点服务不规范、网点内部客户经理室不整洁、更衣室不整洁、环境卫生不规范等）。 多年金