赢得芳心 第八章 顾客满意策划.docxVIP

赢得芳心第八章顾客满意策划 赢得芳心 第八章 个案引读 失去顾客的品牌忠诚度导致毕雷矿泉水泡沫破裂 第一节 顾客满意战略认知 一、对顾客满意的认识 潜在顾客游离顾客忠诚顾客外部顾客工序关系职能部门关系 潜在顾客 游离顾客 忠诚顾客 外部顾客 工序关系 职能部门关系 产、销关系 股东员工 内部顾客 顾客 第一节 顾客满意战略认知 （二）顾客满意的含义 真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品或服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。 顾客满意可表现为三个层次： （1）物质满意 （2）精神满意 （3）社会满意 （三）顾客满意的重要性 1、保持老顾客 2、建立顾客忠诚 顾客忠诚度 顾客忠诚度 第一节 顾客满意战略认知 二、评估顾客满意度 （一）顾客满意度的要素：包括产品本身、服务和其他 （二）评估顾客满意度：顾客期望感 受 到的质量 （二）评估顾客满意度： 顾客期望 感 受 到的质量 顾客满意度 感受到的价值 顾客抱怨 第一节 顾客满意战略认知 三、衡量顾客忠诚度 （一）顾客忠诚的层次 成1、认知忠诚——它直接基于产品和服务而形 成 2、情感忠诚——在使用产品和服务之后获得的持久满意 3、行为忠诚——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成 （二）顾客忠诚度的衡量标准： 1、顾客重复购买率 2、顾客对本企业品牌的忠诚程