赢回策略对顾客忠诚行为影响的比较研究.docxVIP

? 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. ? 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. 第 30 卷 第 6 期 2009年 11月 文 章 编 号 : 1000 - 2995 ( 2009) 06 - 008 - 0083 科 研 管 理 Science Research Management Vol. 30, No. 6 November, 2009 赢回策略对顾客忠诚行为影响的比较研究 唐小飞 ,狄 强 ,郭 洪 (西南财经大学 工商管理学院 ,四川成都 100074) 摘要 :流失顾客的赢回管理将是营销学界今后的主要研究方向之一。关系投资和价格促销不仅是获得新顾客的重要营销手段 ,也是赢回流失顾客的主要策略。但是 ,关系投资和价格促销这两种策略 ,哪种策略能带来更多的顾客信任、更高的顾客忠诚是学术界和实业界一直存在争议的问题 ,尤其是在中国市场开展经营的外国企业对中国本土“关系投资 ”的运用持怀疑态度。本文通过对 121家酒店 ,共 1074名“失而复得 ”顾客的调查发现 ,关系投资策略比价格促销策略能显著