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31 故事案例 5 ：割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需 不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新 的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在 陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 32 故事案例 5 ：割草的男孩的体会 1. 这个故事反映的 ISO 的第一个思想 , 即以顾客为关注焦点，不 断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足 , 然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 2. 这也是质量管理八项原则中第六条：“持续改进”思想的实 际运用的一个例子。我们每一个员工是否也可结合自己的岗 位工作，做一些持续改进呢？ 3. 所有的员工都可以做到让顾客满意。对于我们每个职能部门 员工来说 , 只有时刻关注我们的”顾客（服务对象，比如每 一个分厂）” , 工作质量和结果才可以不断提高 4. 有效沟通，定期调查客户的潜在期望，提高客户满意度 33 八项质量管理原则 (1) 以顾客为关注焦点； (2) 领导作用； (3) 全员参与； (4) 过程方法； (5) 管理的系统方法； (6) 持续改进； (7) 基于事实的决策方法； (8) 与供方互利的关系。 34 八项质量管理原则的理解与运用 八项质量管理原则的 出发点和归宿 是顾客满意； 八项质量管理原则的 着重点和切入点 是过程， 八项质量管理原则的 实施载体 是质量管理体系； 八项质量管理原则的 实施的关键 是领导作用。 八项质量管理原则体现 科学方法 在质量管理中应用 。 35 故事案例 6 ：小和尚撞钟 ? 有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极 ，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调 他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和 尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？” 老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响 亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉 迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润 、浑厚、深沉、悠远。” 36 故事案例 6 ：小和尚撞钟的体会 1. 工作标准须首先明确，如此小和尚不会“做一天和尚撞一天 钟”，如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要 性，可能会避免其因怠工而被撤职现象发生； 2. 工作标准是员工的行为指南和考核依据；缺乏工作标准，会 导致员工的努力方向与公司整体发展方向一致，造成大量的 人力和物力资源浪费；工作标准是员工消除自满情绪、导致 工作懈怠动力；工作标准须数字化并易实施考核； 3. 既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣 ，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！ 4. 岗位培训很重要，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标 准，作好培训！ 5. 领导：请重视制度建立和培训开展，这样才能培养员工，您 才不需要这么忙 6 、员工：请遵守制度，这样才能胜任工作，你才不会因怠工而 被撤职 37 故事案例 6 ：小和尚撞钟的体会概括总结 1. 做为领导，交办工作或设定的岗位，首先要考虑如下因素： （ 1 ）岗位职责是什么 （ 2 ）工作目标是什么 （ 3 ）工作开展流程与标准是什么 （ 4 ）工作开展中的管理技术与所使用工具是什么 （ 5 ）开展必要的岗前培训及工作开展中的提升培训 （ 6 ）出现问题首先反思是否存在管理缺陷和岗位技能缺陷；如 何完善与提升 2. 做为员工，在开展工作时，需要考虑和反思的是： （ 1 ）上述 2 内容中的（ 1 ） - （ 4 ）内容是否清晰了解和掌握； （ 2 ）依靠必要岗位培训，但不依赖于；自我完善与提升更重要 （ 3 ）出现问题寻求解决流程问题及技能短板，避免问题重复发 生，管理能力更重要 38 过程改进的六个关键要素（问题） 下列问题在以过程为基础的组织中，直接影响管理决策， 同时也影响执行过程与结果，这六个关键要素（问题）是： 1 、 要求是什么（输入）？ 2