饭店服务标准与技能讲座.pptx

;导 言;绪 论;一、饭店概述;3、饭店的类型 地理位置：城市饭店、度假饭店。 所有制形式：国营、民营、私营、合资、外资独资、中外合作、饭店联号。 利用目的：商务（商务、公务客人）、会议（旅游团队、会议客人）。 等级档次：一、二、三、四、五星级。 4、饭店的产品 饭店产品=服务+物质条件;5、饭店的组织机构;二、饭店服务概述;2、饭店服务的特点 直接性：服务的生产与消费同步，客人须到现场消费服务，并直接评价服务质量。 不可贮藏性：客人购买消费时提供服务，客人离开???务终止；当天销售不出去，其价值消失。 差异性：不同员工提供同一服务，同一员工在不同时间场合提供同一服务存在差异；不同客人接受同一服务，同一客人在不同时间场合接受同一服务时的评价存在差异。 可感知性：客人现场消费，可感知服务过程；客人未到时完成的服务，客人可感知服务行为的结果。;3、优质服务的内涵 S=Smile（微笑）对每一位宾客提供微笑服务 E=Excellent (出色)将每一项微小的服务工作都做得很出色。 R=Ready（准备好）随时作好提供服务的准备。 V=Viewing （看待）把每一位宾客都看作是需要给予特别照顾的贵宾。;I=Inviting （邀请）在服务结束，宾客即将离去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临 C=Creating （创造）精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围和创造性地工作。 E=Eye (眼光)用热情好客的目光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。;上 篇饭店服务基本技能;第一章 前厅服务;第一节 前厅概述;一、前厅在饭店中的任务与作用;2、前厅部在饭店中的作用 饭店整体服务质量的体现 宾客的集散中心，留下印象的地方 饭店的神经中枢 决策参谋;二、前厅的组织机构;2、中型饭店前厅的组织机构;3、小型饭店前厅的组织机构;三、前厅各部门的职能;2、礼宾部 迎送客人 行李服务 委托代办 3、接待处 负责销售客房 接待住店客人，办理入住登记手续 控制房态、分配房间 编制客房营业日报表 协调对客服务工作;4、问询处 负责回答客人的问询、留言 接待来访客人 管理客人的邮件 5、结账处 输离店客人的结账手续 保管客人的贵重物品 兑换外币 管理管账 编制夜审报表;6、总机 转接电话 回答客人问询、接受电话留言 提供叫早叫醒、电话免打扰服务 办理长途电话业务 播放背景音乐、紧急通知、说明等 7、商务中心 文字编辑、复印、传真、邮件、文秘服务 8、商务楼层 负责商务客人的入住接待登记、结账等服务;第二节 前厅基本服务程序;一、预订服务;2、预订的接受 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明所订房间的保留时间； 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人订房表示感谢。;3、预订的确认 订房员接受客人的预订后，就应确认（口头、书面），只要条件允许均采用书面确认函。 4、预订的核对 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 第二次：客人抵店前一周时进行。 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。;5、预定的变更 接到预订变更要求，立即查看房态，如能满足就填写预订变更表，修改房态记录，并将变更信息告知相关部门。 6、预订的取消 在预订单上注明取消预订的日期、原因、取消人、办理者，注销电脑资料或登记表资料。 如有相关预订，则立即通知相关部门取消预订。 当天未抵店者，由总台接待员与预订者联系，问清是“取消预订”还是“预订客人未到”，属前者立即通知有关部门，属后者根据实际情况为客人保留一天房间。;二、总机话务服务;3、“免电话打扰” 将提出此要求的客人姓名、房号记录在交班薄上 将电话锁上，告知当班人员 客人要求取消“免打扰”，或外出客人回到房间，解锁并在交班薄上注明取消时间。 4、叫醒（早） 接到要求时清楚记录叫醒（早）日期、时间、房号及记录时间、话务员工号，并复述客人的要求让其确认 将要求输入电脑，并按时间顺序整理记录在交班薄上，检查设备能否正常运行 查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房服务中心或楼层服务台人工叫醒，并记录在交班薄上;三、迎送服务;四、行李服务;2、离店散客 客人携行李离店，主动提供服务。 当接到电话通知去客房为离店客人提行李时，应问清楚客人的房号，迅速到客人房间。 进房时应征得客人同意。 来到大厅后首先确认客人是否结帐，如未结帐应礼貌地告知客人结帐处的位置。 送