4.4.民航服务人员的压力及其调试.ppt

民航服务人员的心理—压力及其调试 民航软科学研究所 朱 星 辉 一、压力概述 压力：指个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列心理和生理反应； 压力分类： 不良压力：使人感到疲劳、无助、灰心、失望，而且它还能引起身体和心理上的损害； 良性压力：能给人动力、激发潜力、给人以成功感或振奋感； 压力是有益的还是有害的，不在于压力源的强弱或压力的种类，而在于个人对事件或环境的反应。 压力与工作绩效呈倒U型关系； 二、民航服务人员压力来源 压力源：使人产生压力反应的事件、现象、想象 （一）工作 安全性要求高； 工作时间、时效性的要求； 工作出错的严厉处罚； 工作中的突发、冲突事件； （二）自身 个性特征：不良压力VS良性压力； 角色模糊：对工作责任、工作范围不清楚； （三）家庭 顾及家庭感受所带来的压力； （四）社会环境和民航企业 人际关系； 行业竞争； 三、民航服务人员压力调试 压力管理：指主动的有效的应对或适应压力的过程；包括积极利用良性压力，有效缓解或消除不良压力； 压力管理过程： 压力诊断； 压力缓解； 压力诊断： 压力状况评估； 了解自己的压力反应； 了解自己惯用的应对方法； 压力缓解： 积极的心态面对压力； 自身能力的培养：业务能力，交际能力等； 适度的运动； 心智放松法：身随心性的意念放松方式； 作 业 1、压力的定义，分类以及与工作绩效之间的关系？ 2、民航服务人员的压力源主要有哪些？工作方面的压力源主要表现在哪些方面？ 3、压力管理的概念？以及压力管理过程？ 4、 压力缓解过程？即如何应对压力？ * 民航旅客服务心理学 课程讲义 南京航空航天大学民航学院