航空集团服务理念及技能提升课件.pptx

服务理念及服务技能提升专题培训;课程安排：;经济发展形势对服务提出新的要求;换个角度看中国服务品牌、标准、技术;　;服务的定义;商品与服务的区别（1）;商品与服务（2）;;交易前影响客户对服务感知的因素;服务价格定位;小组练习:客户服务感知;产品营销“4P理论”的知识更新;西南航空案例解析;;如何定义客户;何为以客户为中心？;顾客服务质量感知的构成要素 ;1、可靠性诚信; 服务承诺原则;2、响应性态度;3、安全性互信;4、移情性感情;5、有形性体验;;顾客决定购买时的风险感知;;购买和使用服务时的感知风险(1);购买和使用服务时的感知风险(2);购买和使用服务时的感知风险(3);;;服务传递（包括之前和 之后的接触）;供应商差距1;差距1、不了解客户的期望;案例：宜家()满足顾客愿望模式;供应商差距2 ;供应商差距2：未选择正确的服务质量设计 和标准;服务标准的设计;制定服务标准的原则 ;供应商差距3模型;差距3：未按服务设计和标准提供服务;顾客管理;顾客的角色 ;供应商差距4 ;供应商差距4：未能履行服务承诺;服务质量差距5：顾客差距 ;如何弥补服务质量差距五？开展服务补救和建立顾客关系;;服务蓝图涵义;服务蓝图构成; 服务蓝图构成内容;从顾客服务的“全过程经历”开始绘制服务蓝图;;;服务蓝图示例 (快递公司）;分组练习;个人需要;下午课程安排：;想想这