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95598电话服务规范用语

95598电话服务规范用语序号服务内容服务用语

1首问语“您好！请问有什么可以帮您？”

95598客户服务系统中没有自动播报座席人员工号时：“您好！

×号为您服务，请问有什么可以帮您？”

2电话接通客户无声音时应保持微笑重复道：“您好！请问有什

么可以帮您？”

中间间隔3－5秒：“您好！这里是供电服务热线95598，请问您

能听见我的声音吗？”

仍听不到客户回应时：“对不起！我听不见您的声音，请您换一

部电话再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。

3电话接通客户仍在拨号时您好！您的电话已经接通，请问有什

么可以帮您？

4客户声音太小听不清楚时“对不起！我听不清您的声音，请您

大声一点，好吗？”仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻

柔委婉。还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再

拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后挂机。

5电话杂音太大时“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电

话再拨，好吗？”停顿2秒，挂机。

6客户提出座席人员声音太

小时

稍微提高音量：“对不起，请问有什么事情需要帮助吗？”

7客户使用免提时对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说

话，好吗？

8没听清客户讲话时对不起，我听不清您的声音，请您再重复一

遍好吗？谢谢！

9客户不理解座席人员的话

语时

可换种表达方式：“对不起，我的意思是……”

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10解答过程中客户无任何回

应时

应时刻留意客户的反应：“××先生/女士，请问您能听到

我的声音吗？”

11客户在讲解过程中，不能确

定座席人员是否在倾听，以

“喂”提示时

××先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！

12工作时需要客户较长等候

时

应讲明原委并征询客户的意见：“对不起，我帮您查询一下，

稍后可能会没有声音，请不要挂机！”客户同意后按下静音

键，并迅速处理问题，不可用命令语气。静音等候时间一般

不超过20秒。

13重新与等候的客户交谈时应在查询后立即进入与客户通话状态，

并向客户致歉：“对不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢

您的耐心等待。”

14客户查询电费电量时“请问您的户号是多少？”若客户不明白

或有迟疑，应立即解释，“是您电费发票上的×位数号码。”也可请客

户提供户名或表号查询。查询后，“请问您的户名是××吗？您×月的

电费是……。”

15帮助客户完成电费等查询

工作后

××先生／女士，为了方便您查询电费，我们开通了自动查

询电费功能，欢迎您下次拨打95598或登陆我们的网站查询

电费。谢谢您的合作，再见！

16客户查询停电原因时您所在的××（地方）属于计划检修停电，

停电范围是×××，预计在××点之前恢复送电。给您带来不便，请您谅

解。

17所办业务一时难以答复需

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