服务：从心开始课件.pptx

服务小组讨论：一个人的成就高低靠什么体现？发表您的高见一个人的成就高低主要体现在他的服务对别人产生的价值的高低？众企业如何与人竞争？家庭要如何经营的好？夫妻子女之间如何相处？如何出人头地追求成功？服务能力就等于成功能力服务改变世界服务是为他人创造价值的行为。服务能力就等于成功能力 服务提升生命的价值 提升企业的价值和效益能为人服务就是最大的荣耀向能为人服务的人致敬。服务人员理应受到人们的尊敬可是： 为什么服务人员很难获得大家的尊敬反而大多数情况下受到的是人们的误解和非议呢？ 而且 那么好的一个工作为什么大部分人做的都不开心呢？服务行业人员的十种死法从早站到晚——累死见谁都得笑——憋死节假日无休——忙死顾客太挑剔——烦死销售额下降——急死服务行业人员的十种死法6、顾客不理解——郁闷死7、售后没搞好——着急死8、得不到肯定——失落死9、家人不理解——痛苦死这都不是我的错——委屈死！这是为什么呢？人资行政中心培训部踏上寻找之路服务品质与竞争力 课程大纲：一、服务的力量二、服务的困惑三、服务的品质四、服务的影响工作做不好的原因一、观念不对（服务意识）二、能力不够（服务能力）三、努力不够（服务品质）观念：快乐服务从心开始服务不佳的潜在因素1、不知服务的精髓与涵义2、不知服务的好处3、不知在为谁服务服务是什么？荣耀把服务当什么？志业把服务工作当什么？服务的定义：服：就是从心服、口服的心境（心态）去从 事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖 帖，也让别人同样的有感觉。务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实 实在在很务实地做完，并且有能力去执 行。服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。服务的意义1、责任与义务2、耕耘与播种3、奉献与布施4、荣耀与卓越5、感恩与慈悲 服务就是一种储蓄福德的工作， 有福德就会有福报。服务就是一种成就您的工作。为谁服务？发表您的高见付出总有回报服务实为自己快乐服务之三心两意舍得——无烦心放下——自在心忘记——清净心敢于承担——让顾客满意超出期望——让顾客得意服务的心态：快乐的 发自内心的服务理念:满足顾客需求超出顾客期望 服务口号:满意 信赖 超出期望方法篇：如何改善服务品质假如丈夫出差半个月，回家妻子问他：你看我胖了还是瘦了？不知道，你让我抱抱就知道了… 一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客的关系，绝不单只建立在产品上。一个只会做产品的企业不是个好企业，一个只会拿产品优势销售的人不是个优秀的人。改善事物的基本法则：一、可以改变的去改变（能力）二、不可改变的去改善（方法）三、不可改善的去承担（态度）四、不可承担的就结束（道德）服务品质差的原因1、想做不会做（能力）2、会做不想做（态度）3、想做做不好（方法）服务品质的五大决定因素1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以 及各种传播材料呈现。改善服务品质从何处着手1、从个人管理着手提升能力2、从顾客需求着手提升顾客满意度3、从超出期望着手提供附加价值服务4、从服务竞争着首提供差异化服务顾客最在意的三件事：一、人的行为二、产品与服务三、体验到的流程个人管理工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力工作迅速、准确、高效率专业知识：能够解答和处理问题自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲仪表、彬彬有礼自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事多尽一分力：101%的惊喜服务、多给自己创造发展的机会做一个优秀服务者需要运用头脑： 掌握最新的产品知识、懂得基本的推销技巧耳朵： 留心聆听，发现需求眼睛： 常常留意生意机会口才： 生动有趣的表达心灵： 关心客人，推销想要而非我们想要的产品顾客满意的定义： 使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司，产品及员工的期望，并以最直接、符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目标。如何令到顾客满意1、正确认识服务的涵义与精髓2、将顾客需求列为企业经营思考的前提3、建立服务差异化让顾客信赖我们， 需要我们，建立非我不可的优势4、提供全心服务，不但要有形还要有心5、建立全员服务的观念6、将顾客变成终身朋友7、发挥整体服务的功能附加价值的涵义： 就是去除产品本身创造与发挥的功能与效益外另外创意或人 本身所发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感例：海底捞“海底捞火锅”-----这是关于一个“人”的故事海底捞的 “变态”服务海底捞五大