服务人员修炼-用行动去赢得顾客忠诚.pdf

用行动去赢得顾客满意意 让我们做得更好让我们做得更好 1、服务人员的五项修炼 —说说、听听、看看、笑笑、动 22、与客户沟通的原则与技巧与客户沟通的原则与技巧 如果服务员换了你如果服务员换了你，，你会怎样做你会怎样做？？ （情景练习） 当时情形/你的感受 11. 你进店之后你进店之后，，隔多久才有服务员接触你隔多久才有服务员接触你？？ 2. 服务员如何和你打招呼？他们说了些什么？ 3. 服务员有没有试图与你谈话服务员有没有试图与你谈话？？如果有是用什么方法如果有是用什么方法？？ 4. 服务员有没有说什么赞美你的话，让你感觉良好？如果 有有，是什么是什么？？ 5. 服务员有没有说什么令你觉得相信他了解你的需要？如 果有果有，是什么是什么？？ 6. 服务员的态度是否令你感觉舒适？为什么？ 服务技巧训练课程 应对技巧  引领顾客，表示你知道客户的存在  打开话题打开话题，了解他的需要了解他的需要  展现自己专业的形象 服务技巧训练课程 用行动去赢得顾客满意用行动去赢得顾客满意 —— 了解自己该做些什么？ 如果如果一个人不会用言语伤人个人不会用言语伤人，又能够控制自己的躯体又能够控制自己的躯体， 他则无异于完美之人。 —— 《圣经》 任何的行为都会向顾客传递意义，信息的接受者 （顾客）决定了其信息的意义。 利用个性行为来超出顾客期望值利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧 1、像对客人一样问候顾客 （（11））即时交谈即时交谈 （2）说话清楚响亮 （3 ）向顾客承诺 不向顾客打招呼会给顾客造成心理不适 服务技巧训练课程 利用个性行为来超出顾客期望值利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧 2、善于打破僵局 （1）赞扬 （（22））谈论天气或趣事谈论天气或趣事 （3 ）小话题 （（44 ））大家熟悉的话题大家熟悉的话题 要打破僵局，不同的顾客得用不同的话语。 服务技巧训练课程 利用个性行为来超出顾客期望值利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧 3. 坦诚的赞扬—不要吝啬你的“高帽子” （1）人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人 类有别于其他动物的地方； （2）经常给客人戴常给客人戴一戴戴 “高帽高帽”，也许你就会改变许你就会改变一个个 人的观点； （（33 ））用这种办法用这种办法，可以进可以进一步发挥人的潜能步发挥人的潜能，使戴高帽使戴高帽 人有被重视的感觉。 服务技巧训练课程 利用个性行为来超出顾客期望值利用个性行为来超出顾客期望值 说的技巧 3. 坦诚的赞扬 （1）他的外表、身上的物品、衣服或装饰 （（22））他们的孩子他们的孩子 （3 ）他们的行为 （（44 ））他所拥有的某件东西他所拥有的某件东西、得到的荣誉或头衔得到的荣誉或头衔