LPG服务营 销培训PPT课件教材讲义.pptVIP

销售技巧培训课程 创卓企业管理咨询有限公司2002年1月制作 * 销售技巧培训课程 创卓企业管理咨询有限公司2002年1月制作 * LPG 服 务 营 销 培 训 目标与介绍 服务营销的特点 服务营销四步法 电话营销 如何处理顾客的不满 李立鸿: 李立鸿: 服务技巧 服务定义： 商品 服务 纯有形商品 附带服务的有形商品 附带少部分商品的服务 纯服务 有形因素 无形因素 服务的特征 无形性——服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。 可变性——服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。 不可分性——典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中 无存货性——服务不能存以供日后销售或使用。 服务 服务技巧 优质的服务创造价值： 服务过程图 开始 进入停车场 找停车的地方 进店 客户服务台 选择商品 请售货员帮忙 查看方位 等待 准备结帐 付款 拿包 到停车场 出店 开车 结束 服务技巧 ☆ 服务过程四步骤： Ⅰ.表达积极的态度 Ⅱ.确定顾客需求 Ⅲ.满足顾客需求 Ⅳ.让顾客再来 Ⅰ.表达积极的态度 积极的心态： ☆ 服务格言： “今天你对顾客微笑了吗？” 55% 视觉因素 38% 声音 7% 语言 Ⅰ.表达积极的态度 （着