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白皮书 互联航空公司： 统一航空公司运营，增强客户体验并提高利润 白 皮 书 目录 品牌与企业运营之间的关联2 挑战航空公司运营的内部因素4 航空公司实现互联的三个指导原则7 建设互联航空公司的基石9 结论14 白 皮 书 品牌与企业运营之间的关联 大多数行业的客户期望都在不断上升，为优质客户体验树 航空公司更加注重乘客服务，越来越多的航空公司都将 立了新的标杆。现代消费者希望在每次互动中得到个性化 业务中心放在客户身上。Forbes Insights 和 Sabre 最近对 而方便的体验，航空公司也需要调整服务，对这种期望作 航空公司高级管理人员进行的一项调研发现，61% 的航 出回应。 空公司将客户作为其品牌承诺的核心（图 1）。 航空公司正在努力精简机场旅程，提供更加个性化的产 图 1 航空公司首要的品牌承诺 品服务和令人难忘的飞行体验。但是，航空公司客户体 验最基础的部分——让乘客按时到达目的地，仍然还有 全方位服务、奢华的旅客体验 提升的空间。 客为尊 低成本 准时表现 技术先进 /forbesinsights/sabre/index.html 2 互联航空公司： 统一航空公司运营，增强客户体验并提高利润 白 皮 书 根据 IATA 2015 年全球乘客调查，准点率是对航空公司品 2016 年 5 月美国交通部跟踪投诉 图 3 牌知名度影响最大的因素 (75%)，其次是飞机质量和内饰 其他 (29) (66%) 以及客户互动 (54%)（图 2）。 航班问题 取消 [186] 延误 [168] 436 行李 206 衔接错误 (53) 图 2 对航空公司品牌知名度影响最大的三项因素 预订/票务/登机 192 1 准时表现 75% 162 客户服务 退款 132 2 66% 飞机质量和内饰 票价 108 3 客户互动 54% 行动障碍 超售 77 69 29 其他 因此，未能按时或畅通无阻地抵达目的地成为客户对航空 公司的头号抱怨也就不足为奇（图 3）。 为了更好地实现品牌承诺，航空公司必须不断提升营运 绩效。鉴于客流量增加和空域受限等各种因素对客户旅 程的干扰越来越大，这项任务可谓十分艰巨。但是，非 常有必要对支持准点率和航班异常处理的流程和工具进 行投资，因为乘客和航空公司利润都能从中受益。 /publications/Pages/global-passenger-survey.aspx /airconsumer/air-travel-consumer-reports 3 互联航空公司： 统一航空公司运营，增强客户体验并提高利润 白 皮 书 挑战航空公司运营的内部因素 运营决策必须考虑到多种因素，其中包括成本、效率、对 空公司运营管理人员发现了更多改变内部可控因素从而 客户、机组和网络的影响，而所有这些因素都处在一个瞬 让公司受益的机会。 息万变的环境之中。 天气条件、法规限制和社交媒体流行趋势等外部因素，在 图 4 哪种类型的因素对航空公司未来的绩效影响最大？ 很大程度上并不受航空公司的控制。不过，航空公司可以 影响并利用一些内部因素来提升运营绩效。 在上述由 Sabre 和 Forbes Insights 进行的调查中，大多 数营销和 IT 领域的航空公司管理人员 (77%) 认为，油价 23% 内部 52% 内部 和法规环境等外部因素最有可能决定航空公司未来的绩效 （图 4）。 但在运营领域，大部分高级管理人员 (52%) 认为，技术部 署或企业级合作等内部因素更有可能影响绩效，这表示航 77% 外部 48% 外部 营销和 IT 高级管理人员 运营 高级管理人员 4 互联航空公司： 统一航空公司运营，增强客户体验并提高利润 白皮书 那么，航空公司的内部发展应该从何处开始？当被问及改 从长远来看，技术被确定为最有可能推动变革的业务职能 善现今航空公司绩效的主要障碍时，这些运营管理人员表 (61%)，其次是跨职能协作（图6）。 示，缺乏先进技术是主要障碍，其次是有限的实用数据获 取（图5）。 显然，技术、信息共享和跨职能协作在推动航空公司运营 改善方面起着主要作用。让我们来深入了解这些因素如何 挑战运营，而航空公司又该如何解决这些挑战。 图 5 改善现今航空公司绩效的主要障碍 1 缺少先进技术 45% 图 6 转型将从航空公司的哪个（些）职能部门开始？ 2 27% 获取可行动数据受限 业务职能 运营高级管理人员 3 27% 组织结构 61% 技术 4 缺乏信息共享 24% 贯穿不同职能部门的协作 55% 运营 39% 33% 高层管理人员 27% 营销 5 互联航空公司： 统一航空公司运营，增强客户体验并提高利润 白皮书 获取实时信息受限 孤立的系统、业务流程和决策 分散而迟缓的沟通 在一般的航空公司运营中心，员