第五章 物流客户服务质量与客户满意度管理.pptVIP

第五章 物流客户服务质量管理 ? 课题目标 : 掌握物流客户服务质量的含义及要素、 物流客户服务质量的主要特点、物流客户服务质 量的主要内容、物流客户服务质量管理基本的方 法，理解物流客户满意度的含义以及满意管理的 意义，掌握影响满意度的因素和提高物流客户满 意度的方法。 ? 重点难点 : 物流客户服务质量的主要内容、物流客 户服务质量管理基本的方法；影响满意度的因素 和提高物流客户满意度的方法 ? 引导案例：做顾客的“全球物流专 家” P98-99 ? 思考：联邦快递公司的客户服务质量管理 主要体现在哪些方面？ ? 讨论： ? 1 、同学认为什么是质量？ ? 2 、同学怎样理解物流客户服务质量？ ? 质量的含义 ? 质量通常理解为品质，它是反映产品或服 务满足隐含需要能力的特征和特性的总和。 ? 这里的“质量”与物理学中的“质量”是 含义完全不同的两个概念，这里的质量是 特指产品或工作的优劣程度。 ? 商品质量概念 ? 商品质量：是指商品满足规定功能用途需 要和要求能力与效用的特征和特性的总和 。 ? ● 规定：是指国家或国际对商品规定的有关法则、 质量标准或买卖双方的合同要求等方面的具体 规定 的 人为界定。 ? ●要求：是指人和社会对商品使用价值性能方面如 适用性、功能性、卫生性、安全性、耐用性、审美 ? 等人为欲望和要求。 ? ●特征：是指用来去分同类商品不同品种的特别标