第十一章 公共服务的绩效管理.pdfVIP

第十一章公共服务的绩效管理 •一、绩效管理的性质与作用 •二、公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标般性指标 •三、标杆管理与绩效管理 •四、公共部门绩效管理的问题以及改进策 略 第一节绩效管理的性质与作用 •美国国家绩效评估中的绩效衡量小组曾给 它下了一个经典性的定义。据此，绩效管 理乃是对公共服务或计划目标进行设定与 实现，并对实现结果进行系统评估的过程。 •绩效管理过程一般包括绩效评估、绩效衡 量、绩效追踪三个最基本的功能活动。 第一节绩效管理的性质与作用 •依学者弗来恩的观点和看法，以下几个方 面是主要的：1、责任落实；2、利害关系 人的期望；3、对结果导向的强调；4、个 人绩效和组织绩效的双重要求。 •实践中来看，绩效管理与评估在当代公共 管理中尚有下列意义：1、绩效管理作为一 种诱因机制；2、绩效管理作为一个管理工 具。 第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标 •学者芬维克认为绩效测量的三个层面是经 济（economic）、效率（efficiency）与 效能（effectiveness），即3E指标。学者 福林再加上公平福林再加上公平 （（equitity））指标指标，成为成为4E4E。 1、经济。经济指标要求的是以尽可能低的投 入或成本，提供与维持既定数量和质量的 公共产品或服务，它关心“投入”的项目， 并不关注服务的品质问题 第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标 •效率。效率指标通常包括：服务水准的提 供供、、活动的执行活动的执行、、服务与产品的数目服务与产品的数目、、每每 项服务的单位成本等。可简单理解为投入 和产出之间的比例关系，关心的是手段问 题 第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标 •效果效果。效果指公共服务符合政策目标的程效果指公共服务符合政策目标的程 度，通常以产出和结果之间的关系加以衡 量，关心的是“目标或结果” 第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标 •公平。它关心的主要问题在于“接受服务 的团体和个人都受到公平的待遇的团体和个人都受到公平的待遇”“需要需要 特别照顾的弱势群体能够享受到更多的服 务”。弗里德里克森还提出了社会公平的 复合理论 第二节公共部门服务的绩效评估与衡量的一 般性指标 •绩效指标设计的其他问题。 1、学者卡特认为影响绩效指标设计的因素或变项包 括：所有权、交易状态、竞争程度、政治责任、 异质化程度异质化程度、复杂化程度复杂化程度、不确定程度不确定程度、权威的权威的 结构、自主性程度等。 2、据其看法，好的绩效指标应符合的标准包括：界 定清楚且有一致性、不可依赖外人或环境因素、 和组织的需求与目标有关等几方面。 3、此外，笔者认为可通过以下比较标准来设计指标： 目标、时间序列、单位间比较、外部比较。 第三节标杆管理与绩效管理 •所谓的标杆管理，即追求卓越的管理模式， 并将之学习转化，以提高组织绩效的管理 工具。 •它与绩效管理不是一回事，但又是相互关 联的。首先要寻找所要比较的对象的绩效， 然后试图了解为何它的表现更优秀，哪些 方法和程序是需要学习的。 第三节标杆管理与绩效管理 •其类型有内部标杆和外部标杆。 •标杆管理的程序标杆管理的程序。比较流行的标杆管理的比较流行的标杆管理的 程序包括：Motorola公司所采用的模式、 ATT的九步骤模式、Zerox公司的五段式十 二步骤模式 第三节标杆管理与绩效管理 •柯汉等人认为，下列模式较适合于公共管 理者：1、决定哪个单位或流程将会是比较 的标的物；2、找出衡量成本、品质及效率 的指标；3、针对每个标杆，找出表现最好 的其他单位；4、衡量这些表现最好的单位 之表现；5、衡量